Kundenservice

Die Prozesse der Verbrauchsabrechnung gelten bei Energieversorgern als Umsatzeintreiber, die verschiedenen Teilprozesse sind jedoch unterschiedlich im Bewusstsein der Versorger verankert. Mit der Liberalisierung in der Energiebranche sehen sich die Unternehmen allerdings zunehmend mit steigenden Anforderungen und einer erhöhten Komplexität durch die Vervielfältigung von Geschäfts- und damit Vertragsbeziehungen auf Prozess- und Organisationsebene konfrontiert. Bei Unternehmen kommt es im Zuge der Liberalisierung zu einer hohen vertikalen Prozessintegration auf Teilprozessebene, was die Organisationsstrukturen zukünftig verkompliziert. Die veränderten Technologien haben dabei weiterhin das Potenzial zum "Treiber" und "Veränderer" (bspw. Zählerfernauslesung), können aber ebenso auch als "Standardisierer" und "Kostentreiber" (bspw. IS-U) eher zu hinderlichen Kostenfaktoren werden.

Nach der Liberalisierung im Zählen, ist mittelfristig auch mit einer Öffnung des Messens zu rechnen. Dabei muss Energieversorgern der Spagat zwischen Service bei gleichzeitig niedrigen Kosten im Massengeschäft gelingen, um auch langfristig im Wettbewerb bestehen zu können. Eine Herausforderung stellt dabei sicherlich das entstehende Spannungsverhältnis zwischen Kundenservice und Forderungsausfall dar. In diesem Zusammenhang werden Maßnahmen zur aktiven Kundenbindung und -neugewinnung, aber auch ein effektives Forderungsmanagement zunehmend wichtig.

Hier bildet in den Bereichen Abrechnung, Zählerwesen und Kundenservice die zunehmende Ausgründung von Abrechnungs- und Shared Service-Dienstleistern bei Energieversorgern einen Haupttrend, um Kosten zu sparen. Allerdings besteht aktuell noch ein relativ geringer Wettbewerb der Anbieter im Full-Service-Bereich, im Gegensatz zu bestimmten Teilprozessen, in denen der Wettbewerb teilweise bereits stark ausgeprägt ist.

Als eine Reaktion auf die Liberalisierung im Zählen positionieren sich immer mehr Unternehmen als Messstellenbetreiber, um sich frühzeitig auf die zu erwartende Liberalisierung des Messens einzustellen. Dabei stellt sich allerdings auch die Frage, ob der Zähler dem Netz oder dem Vertrieb zuzuordnen ist. Diese Frage kann individuell beantwortet werden und ist nicht eindeutig zu klären. Durch eine langfristig mögliche Turnusverkürzung infolge der aktuellen Effizienzdiskussion auf Bundes- und EU-Ebene droht ein massiver exogener Schock für die Messstellenbetreiber und Energieversorger, da zusätzliche Kosten auf sie zukommen könnten. Hier müssen Energieversorger also frühzeitig ihre Prozesse entsprechend anpassen, um mögliche Belastungen abzufangen.

Auflistung aller angebotenen Single-Client-Studien aus dem Bereich Kundenservice:

Erarbeitung von Pflichten- und Lastenheften

 

Auflistung aller angebotenen Multi-Client-Studien aus dem Bereich Kundenservice:

11/2015 Smart Meter Gateway Administration: Geschäftsmodelle und Strategien für Energieversorger und Dienstleister
02/2015 Self Services in der Energiewirtschaft: Neue Kommunikationswege, Prozessoptimierung und Einsparpotenziale
12/2013 Integration dezentraler Anlagen in die allgemeine Stromversorgung: Geschäftsprozesse, Messkonzepte und Abrechnung von Energiemengen bei Eigenerzeugung und -speicherung
06/2013 Outsourcing und Wettbewerb im Billing: Produkt- und Dienstleistungspotenziale, Marktentwicklung, Wettbewerber
09/2011 Der Markt für Call-Center-Leistungen (5. Auflage): Kundenservice in der Energiewirtschaft
09/2009 Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center (4. Auflage): Kundenservice in der Energiewirtschaft
06/2009 Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Prozessoptimierung und Einsparpotenziale
10/2008 Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung (3. Auflage): Prozessoptimierung, Kennzahlen, Kostensenkungspotenziale
11/2007 Telefonzentrale, Call Center und Kundenservice in der Energiewirtschaft (3. Auflage)
03/2006 Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft
11/2005 Kundenservice in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center
07/2004 Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung: Kennzahlen, Märkte, Potenziale, Handlungsoptionen
07/2004 Shared Services in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Unbundling: Chance oder Risiko?
09/2003 Der Markt für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft
01/2003 Shared Services in der Energiewirtschaft
04/2002 Outsourcing: Zählerwesen, Abrechnung, Kundenservice
09/2000 CRM in der Energiewirtschaft: Systeme, Anwendungen, Einsatzbereiche
geplant EEG-Billing: Abrechnung und Marktkommunikation Erneuerbarer Energien
geplant Energieversorger, Gateway-Administrator, Messstellen- und Netzbetreiber: Marktrollen und deren Zukunft im Bereich Billing
geplant Geschäftsprozesse in der Energiewirtschaft: Umsetzung von GPKE, GeLi Gas, MaBiS, GABi Gas, WiM und mögliche Optimierungspotenziale
geplant Auswirkungen der Kosten-Nutzen-Analyse Smart Metering auf EVU und Dienstleister: Geänderte Rahmenbedingungen, Produkt-/Dienstleistungspotenziale, Wettbewerb
geplant Druck, Verpostung und Versand (2. Auflage): Konventionelle und elektronische Verfahren im (Abrechnungs-) Versand der Energiewirtschaft
geplant Servicequalität im Kundenservice bei EVU: Status quo, Prüfung der Servicequalität, Kennzahlen und Service Level
geplant Der Markt für Abrechnungs-IT (2. Aufl.): Systemeinsatz, Marktentwicklung und Dienstleistungspotenziale
geplant Lieferantenwechsel Strom/Gas: Prozesse, Umsetzung, Kennzahlen
geplant Smart Customer Service: Moderne Kommunikationsmedien, -technologien und automatisierte Prozesse im Kundenservice der Energiewirtschaft
geplant Marktkommunikation in der Energiewirtschaft: Regulierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen
geplant Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft: Kennzahlen, Controlling, Wirtschaftlichkeit
geplant Customer Service Center/ CSS in der Energiewirtschaft: Wirtschaftlichkeit, Kennzahlen, Optimierungspotenziale

 

Auflistung aller angebotenen Multi-Client-Studien, die verwandt sind mit dem Bereich Kundenservice:

04/2013 Zahlungsverkehr und Forderungsmanagement in der Energiewirtschaft (4. Auflage): Dienstleistungen, Kennzahlen, Potenziale bis 2020,
Einflüsse aus Smart Metering und Internet Billing
— Abrechnung
05/2011 Kennzahlen in Messstellenbetrieb und Abrechnung (Energielieferung und Netznutzung) (2. Auflage): Preise, Produkte, Service Level, Prozesse — Abrechnung
04/2011 Wettbewerb im Billing: Etablierte und neue Wettbewerber in der Energieabrechnung — Abrechnung
05/2010 Der Markt für Energiedatenmanagement bis 2020: Marktgetriebene und regulierte Entwicklung des Einsatzes von EDM-Produkten, -Systembereitstellungen und -Beratungsleistungen bis 2020 — Abrechnung — Mess- und Zählerwesen
12/2009 Abrechnungs-IT in der Energiewirtschaft: Herausforderungen, Systeme und Strategien — IT und elektronische Geschäfte — Abrechnung
11/2009 Smart Billing: Die neuen Abrechnungsprozesse: Rahmenbedingungen, Potenziale, Strukturen, Bedarfe — Abrechnung
11/2009 Informatorisches Unbundling und Öffnung des Messwesens: Wer profitiert, wer verliert? Gegenüberstellung der Player am Markt und der Auswirkungen der aktuellen Rahmenbedingungen — IT und elektronische Geschäfte — Mess- und Zählerwesen
08/2009 Heizkostenverteilung und -abrechnung (3. Auflage): Markt, Potenziale und Strategien — Abrechnung
07/2009 Outsourcing der Energieliefer-Abrechnung: Prozessoptimierung, höhere Flexibilität, Synergieeffekte, Kostenreduzierung und -transparenz — Abrechnung
05/2009 Der Markt für Messdienstleistungen (Strom, Gas): Prozesse, Kennzahlen, Entwicklung, Lösungen — Abrechnung
02/2009 Netznutzungsentgeltabrechnung: Prozesse, Systeme, Einsparpotenziale — Abrechnung
10/2008 Smart Metering (2. Auflage) - Deutschland vor dem Rollout?: Projekte, Technologieentwicklung, Bewertungen — Mess- und Zählerwesen
07/2008 Der Markt für Messstellenbetrieb und Messdienstleistungen (aktualisierte 2. Auflage): Zählen und Messen in Deutschland ab 2008 — Mess- und Zählerwesen
07/2008 Kennzahlen in der Verbrauchsabrechnung: Entscheidungsgrundlagen zur Marktpositionierung — Mess- und Zählerwesen
05/2008 Kooperationen, Netzwerke, Beteiligungen und Übernahmen in der Energiewirtschaft (2. Auflage) — Einzelne Märkte
11/2007 Verbrauchsabrechnung: Service Levels und Standardisierung — Abrechnung
08/2007 Smart Metering in Deutschland: Kosten und Erlöspotenziale im neuen Zählen und Messen — Mess- und Zählerwesen
05/2007 No Frills: Energy: Oder: Was der Energiemarkt für den 2. Liberalisierungsakt von Aldi, RyanAir, Klarmobil & Co. lernen kann — Marketing und Vertrieb
09/2006 Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung (2.Auflage) — Abrechnung
07/2006 Zählerwesen (2. Auflage): Zwischen Marktpositionierung und Stellenabbau — Mess- und Zählerwesen
02/2006 IT-Berater bei EVU: Der Markt für IT-Beratungsleistungen in der Energiewirtschaft — IT und elektronische Geschäfte
12/2005 IT-Berater 2005: Der Markt für IT- Beratungsleistungen in der Energiewirtschaft — IT und elektronische Geschäfte
10/2005 Multi Utility 2005 (2. Auflage): Neue Produkte, Produktbündel und Synergien — Marketing und Vertrieb
05/2005 Verbrauchsabrechnung (3. Auflage): Strom, Gas, Wasser, Wärme, Heizkosten — Abrechnung
02/2005 Ablesung: Verbrauchsdatenerfassung in der Energiewirtschaft — Abrechnung
02/2005 Zählerfernauslesung in der Energiewirtschaft: Marktentwicklung, Technologien, Strategien — Mess- und Zählerwesen
07/2003 Der Markt für Abrechnungsdienstleistungen in der Energiewirtschaft (2., erweiterte und aktualisierte Auflage) — Abrechnung
09/2002 Multi Utility 2002: Erfolgsstrategien, Chancen, Risiken — Marketing und Vertrieb
03/2000 Internet Billing in der Energiewirtschaft — Abrechnung
Geplant Der Markt für MSB-, MDL- und IT-Dienstleistungen im Billing: Rechtliche Rahmenbedingungen und technologische Entwicklungen — Abrechnung
Geplant Forderungsmanagement in der Abrechnung (Netznutzung und Energielieferung) (4. Auflage): Herausforderungen, Prozessoptimierungen, Kennzahlen — Abrechnung
Geplant Forderungsmanagement: Chancen durch Smart Metering und Internet Billing?: Neue Potenziale und Herausforderungen im vorgerichtlichen Forderungsmanagement — Abrechnung
Geplant Kooperationen, Netzwerke, Beteiligungen und Zusammenschlüsse in der Abrechnung: Potenziale, Chancen und Risiken für Energieversorger und Dienstleister — Abrechnung
Geplant Der Markt für die Abrechnung von Abwasser und Entsorgungsleistungen: Potenziale für Energieversorger und mögliche Synergieeffekte — Abrechnung
Geplant Der Markt für Messstellenbetrieb bis 2020: Potenziale und Strategien für die Marktakteure — Abrechnung — Mess- und Zählerwesen
Geplant Energiedatenmanagement im liberalisierten Zählen und Messen: Herausforderungen, Systeme, Marktschnittstellen — IT und elektronische Geschäfte — Mess- und Zählerwesen
Geplant Energiedatenmanagement bei EVU: Systeme, Prozesse, Herausforderungen — Mess- und Zählerwesen — IT und elektronische Geschäfte
Geplant Der Markt für Selbstablesung: Bedrohung durch Automated Meter Reading? — Abrechnung
Geplant Neue Zählertechnologien: Marktentwicklung, Trends, Potenziale — Mess- und Zählerwesen
Geplant Smart Home — Einzelne Märkte
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