Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft (Geplant)
Kennzahlen, Controlling, Wirtschaftlichkeit
Broschüre:
Der Privatkundenwettbewerb in der Energiewirtschaft ist derzeit gering, der Kunde bleibt auch ohne differenzierte Kundenbindungsinstrumente dem Versorger erhalten.
Dennoch deuten z.B. Regulierung und Unbundling eine steigende Wettbewerbsdynamik um den Kunden bereits wieder an. Zufriedene Kunden, die sich an das Unternehmen gebunden fühlen, gewährleisten Stabilität und reduzieren die Notwendigkeit, Neukunden mit hohem Aufwand zu gewinnen oder margenvernichtende Preisnachlässe zu geben.
Doch gerade auch in unzufriedenen Kunden, steckt ein hohes Potenzial: gelingt es, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden umzuwandeln, ist dieser oftmals besonders gebunden, fragt zusätzliche Produkte nach oder gibt seine positiven Erfahrungen weiter. Unabhängig davon lassen sich Service- und Prozessschwachstellen ermitteln oder Produkte noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden. Hierfür ist jedoch ein strategisch verankertes Beschwerdemanagement unerlässlich.
Die aktuelle Potenzialstudie zeigt die Handlungsoptionen auf, die im Zusammenhang mit der Sicherstellung von Qualität im Beschwerdemanagement stehen. Sie beschreibt den Status Quo, ermittelt und vergleicht Kennzahlen, reflektiert die Wirtschaftlichkeit von Beschwerdemanagement und bietet Controlling-Ansätze.
Die Potenzialstudie hilft Versorgern, Call/ Customer Service Centern und ähnlichen Dienstleistern, gegenwärtige und zukünftige Potenziale im Beschwerdemanagement einzuschätzen und den eigenen Marktauftritt auf- und auszubauen.
trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Dabei fließen ca. 100 strukturierte Interviews mit Energieversorgungsunternehmen, Kundenservicedienstleistern, Call Center-Betreibern und weitere Experten in die Studie ein.
Die dargestellten Analysen, Ergebnisse und Entwicklungen werden mit Hilfe dieser Interviews und Expertengespräche erarbeitet.
Die Potenzialstudie richtet sich an Vorstände, Geschäftsführung, Customer Care-Leitungsebene, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, Leiter Marketing, Leiter Vertrieb, Leiter Produktion, Leiter/ Koordination Kundenservice u.ä.
