CRM bei Energieversorgern (3. Auflage): Erfolg durch optimierte Kundenbeziehungen

Mit steigendem Wettbewerbsdruck und erhöhter Wechselbereitschaft unter Kunden gewinnt Customer Relationship Management (CRM) für Energieversorgungsunternehmen (EVU) verstärkt an Bedeutung. Durch verbessertes Kundenbeziehungsmanagement können Kundenverluste verhindert und die Akquise von Neukunden effektiver unterstützt werden. Um CRM entsprechend systematisch zu optimieren, bieten einige Software-Anbieter Lösungen an, die branchenspezifisch auf die Bedürfnisse von EVU zugeschnitten sind. Der Einsatz von CRM-Systemen ist bei EVU bisweilen jedoch nur begrenzt zu beobachten.

Die aktuelle trend:research-Studie „CRM bei Energieversorgern (3. Auflage)“ untersucht auf Basis von mehr als 70 Experteninterviews, wie hoch das Interesse an CRM-Systemen bei EVU momentan ist, wie die Systeme eingesetzt werden und welche Potenziale sich daraus für EVU, Software-Anbieter und IT-Dienstleister ergeben.

Im Allgemeinen wird CRM unter EVU mittlerweile große Bedeutung zugeschrieben, jedoch setzen derzeit nur rund 40 Prozent der EVU mit mehr als 10.000 Zählern ein CRM-System ein. Gründe, die bei den Nutzern für die Investition in ein CRM-System sprechen, sind den Ergebnissen zufolge insbesondere eine verbesserte Prozessoptimierung. Gründe, die bei den Nicht-Nutzern bisher gegen die Einführung eines CRM-Systems sprechen, sind vor allem die fehlende Notwendigkeit und die hohen Kosten. Die Ansichten gegenüber CRM-Lösungen sind bei EVU demnach zweigeteilt.

Vor diesem Hintergrund untersucht die Studie, wie zufrieden die aktuellen Nutzer von CRM-Systemen sind und welche Anforderungen grundsätzlich an CRM-Systeme gestellt werden. Zusätzlich beantwortet die Studie folgende Fragestellungen:

• Welche Trends sind momentan in der Beziehung zwischen EVU und ihren Kunden zu beobachten?
• Welche Vor- und Nachteile ergeben sich für EVU beim Arbeiten mit einem CRM-System?
• Wie werden CRM-Systeme bei EVU in die vorhandenen Prozesse und Systeme integriert?
• Wie hoch ist das Marktvolumen für CRM-Systeme und relevante IT-Dienstleistungen bei EVU aktuell in Deutschland?
• Wie wird sich das IT-Budget in den kommenden Jahren bei EVU verändern?
• Wie wird sich CRM in der Energiewirtschaft weiterentwickeln und welche Strategieoptionen ergeben sich daraus für EVU, Softwareanbieter und IT-Dienstleister?

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen im Zusammenhang mit CRM und Einsatzmöglichkeiten in der Energiewirtschaft. Ausgehend von den aktuellen Rahmenbedingungen werden gegenwärtige und zukünftige Anforderungen an CRM betrachtet, Einsatzbereiche untersucht und Potenziale für einen erfolgreichen und wirtschaftlichen Einsatz von CRM dargestellt.

Die Studie untersucht den Wert von CRM-Systemen in der Energiewirtschaft und relevante Anforderungen und Bedürfnisse auf Seiten der EVU. Dabei werden gegenwärtige Trends betrachtet und Strategieempfehlungen ausgearbeitet, die EVU, Softwareanbieter und Dienstleister dazu verhelfen, ihr CRM und ihren CRM-Systemeinsatz den gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen gezielt anzupassen. Die Studie hilft, die weiteren Entwicklungen einzuschätzen und einen eigene erfolgreiche Strategie und Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.

trend:research setzt verschiedene Field und Desk Research Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichten usw.) sind in die Potenzialstudie 76 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen eingeflossen:

• Energieversorgungsunternehmen,
• Softwareanbieter,
• IT-Dienstleister.

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Erfahrungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Potenziale und Strategieoptionen im liberalisierten Markt.

Die Studie richtet sich an Energieversorgungsunternehmen, Softwareanbieter und IT-Dienstleistungsunternehmen.

Der Nutzen ergibt sich daraus für Führungskräfte und Experten, die im Unternehmen an der strategischen Planung beteiligt sind sowie an Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Marktforschung.