Kundenbindung

Nachdem der Wettbewerb seit Juli 1999 - für viele überraschend schnell - auch die Privatkunden im Strommarkt erfasst hat, müssen nun insbesondere die Stadtwerke schnellstmöglich handeln. Die EVU, die durch stark verbesserte Bezugsbedingungen bisher mit am stärksten von der Liberalisierung profitiert haben, werden nun u.a. von den großen (Verbund-)Unternehmen, die diese Marge eingebüßt haben, mit hohen Budgets angegriffen.

Das führte bereits zu Kundenverlusten: und auch wenn die Verluste momentan noch im Promille- bzw. einstelligen Prozentbereich liegen; auch wenn Umfragen bei Kunden vermeintlich beruhigend aussagen, daß nur 10 bis 30 % wechseln wollen; nach Klärung der Rahmenbedingungen (Verbändevereinbarung II) werden weitere Wettbewerber mit 100-Mio.-Budgets in den Markt drängen (z.B. Europower = Metro/ Bayernwerk). Dabei bedienen sich diese Wettbewerber mit Handels-Know-how und -infrastruktur.

Selbst haben die Stadtwerke nicht die realistische Chance bzw. überhaupt die Möglichkeit, aktiv bundesweit oder zumindest überregional Privatkunden zu akquirieren. Die Gefahr, die attraktiven Kunden zu verlieren und nur auf den ungeliebten teuren Kunden (wie z.B. Bar- oder Nichtzahler) bauen zu müssen, ist hoch. Aber auch die bundesweit agierenden, häufig neuen Wettbewerber müssen versuchen, die neu geworbenen Kunden längerfristig, über die Vertragslaufzeit hinaus, zu halten.

Also müssen sofort Maßnahmen zur Kundenbindung ergriffen werden, um nicht zu den Verlierern der nächsten Wochen und Monate zu gehören. Neben Kostenmanagement ist Branding in Verbindung mit stärkerer Kundenorientierung und -bindung dabei das wichtigste Mittel zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Dabei die richtigen Instrumente, Mittel und Strategien aufzuzeigen, das ist Ziel und Inhalt der Studie.

Um möglichst viele der heutigen Kunden zu halten, müssen Kundenbindungsaktivitäten ergriffen werden: vom Branding über fanatical customer service, von neuen Produkten über digitale Rabatte, von Kundenclubs und -karten bis hin zum CRM und Zusatzleistungen.

Aktuelle Beispiele wie z.B. die HEW-card werden genauso aufgezeigt wie alle relevanten Programme im Einzelhandel.

Die Studie zeigt alle wichtigen Kundenbindungs-Instrumente, -Mittel, -Systeme, -Technologien, -Strategien, -Partner, -Programme, -Entwicklungen und Trends auf und liefert die Informationen und Hintergründe, die zwingend notwendig für die Unternehmen sind, die jetzt agieren und damit langfristig im Markt überleben wollen.

Die Studie verschafft einen fundierten Einblick in die Instrumentarien, Strategien und Technologien zur Kundenbindung. Maßnahmen müssen schnell ergriffen werden, da die Wettbewerber schon auf dem Markt sind.

Sie ermöglicht eine Fokussierung von unternehmerischen Aktivitäten für alle EVU: kleine, mittlere und große, aber auch für neue Wettbewerber, die ihre Marktanteile ausbauen und halten wollen.

Die größten zukünftigen Potentiale und Chancen, aber auch die größten Risiken für die EVUs liegen derzeit offensichtlich im Tarif- bzw. Privatkundenbereich, mit denen nach den Preissenkungen im Geschäftskundenbereich über 50% des Umsatzes getätigt wird. Um den Zielen der Studienreihe, der Studie und dem erwarteten Nutzen gerecht zu werden, wird der Schwerpunkt der Studie deshalb auf diesen Bereich gelegt.

Komprimiertes Wissen, Vergleiche zu Wettbewerbern, Branchen und Ländern, Szenarien usw. sparen einen sehr hohen Eigenaufwand an Recherchen und Projektarbeit.

Die Studie hilft, wichtige, aktuell zu treffende Entscheidungen im Privatkundensegment fundiert, schnell und zielgerichtet zu treffen. Die umfangreiche Umfrage und Analyse der Instrumente, Technologien und Strategien heute und morgen ist Basis für zielgerichtet und kundenorientiert getätigte Investitionen in Entwicklung, Marketing und Vertrieb. Daraus entsteht das Kundenbindungssystem der Zukunft. Die Befragung und Analyse zeigen die unterschiedlichen Strategien und die Erfolgsfaktoren auf, aber auch Defizite und Schwächen.

Natürlich hat jedes Unternehmen eine eigene Ausgangssituation; aber es gibt allgemeingültige und auf alle übertragbare Fakten, denen sich im liberalisierten Markt kein Wettbewerber verschließen kann. Diese Fakten werden mit dieser Studie klar herausgearbeitet.

Wissen ist Macht: Ohne aktuelle strategische Informationen über Trends in Technologie und Gesetze, Markt und Wettbewerb sowie die Strategien der Wettbewerber ist kein Unternehmen in der Lage, mit den Entwicklungen im Wettbewerb Schritt zu halten, Risiken auszuschalten und Chancen konsequent zu nutzen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen....) wurden für die Trendstudie ca. 100 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen (In- und Ausland)
• Unternehmen im Bereich:
  • Handelsgesellschaften/ neue Wettbewerber
  • Software - Hardware - Systemhersteller,
  • Dienstleister (Kundenbindungsysteme)
  • Co-Branding-Partner, Kartenunternehmen
  • Berater, Institute, Forschungseinrichtungen

Weiterhin gehen aus anderen aktuellen Studien und Untersuchungen eine Vielzahl von Interviews ein.

Die dargestellten Anwendungen, Märkte und deren Entwicklungen werden mit Hilfe der o.g. Anzahl von Interviews und Expertengesprächen erhoben. Dabei wird sowohl die Nachfrage- als auch die Angebotsseite nach ihren Erwartungen, Einschätzungen und Prognosen befragt. Durch die noch unsichere Datengrundlage und bisher geringen Erfahrungen ist eine Prognose mit hoher Unsicherheit behaftet und entsprechend abzusichern bzw. zu relativieren. Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse(tm) werden die erhobenen Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden die dargestellten Szenarien gebildet.

Die Trendstudie hilft den Energieversorgungsunternehmen, sich im Markt zu positionieren, zukünftige Entwicklungen und Potentiale einzuschätzen, die Marktposition auf- bzw. auszubauen und Instrumente und Strategien zur Kundenbindung umzusetzen.

Dabei nutzen Vorstände, Geschäftsführung, Unternehmens-/ Konzernplanung / -strategie und -entwicklung, aber insbesondere

• Leitung Vertrieb
• Leitung Vertrieb Privatkunden
• Leitung Marketing, Kommunikation
• Leitung Kundenbindung

aber auch FuE- und EDV-Abteilungen die Informationen aus der Studie.