Customer Self Service in der Energiewirtschaft (Geplant)

Selbstbedienung ist in vielen Branchen kein Novum. Auch in der Energiewirtschaft erhält der Kunde zunehmend die Möglichkeit, z.B. seine Zählerstände oder neuen Kontaktdaten über eine Postkarte oder über das Internet an das EVU zu übermitteln. Besonders im Internet ist Customer-Self-Service mehr als die Bereitstellung von Informationen.

Doch welche Potenziale bietet der Customer- Self-Service darüber hinaus und welche werden bereits erfolgreich von den EVU genutzt? Im Zuge der Entwicklung der Call Center zu Customer Communication Centern entsteht der zunehmende Bedarf, häufige und/ oder stark standardisierte Transaktionen und Prozesse an den Kunden zu delegieren und beispielsweise über das Internet abzuwickeln. Ziel ist es zum einen, das Call Center zu entlasten, auf der anderen Seite aber auch den Kundenservice zu verbessern und das Image des Unternehmens zu steigern. Ebenso wie der »Kundenservice« allgemein, greift der Customer-Self-Service sowohl in den Bereichen Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Service. Damit ist er auch ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und -gewinnung.

Die trend:research-Studie beleuchtet die Potenziale des Customer-Self-Services und beantwortet u.a. folgende Fragen:

• Inwiefern lassen sich Prozesse an den Kunden delegieren?
• Welche Prozesse sind für Self-Service geeignet und lassen sich so »optimieren«? Wo ist CSS ein Rückschritt?
• Welche Voraussetzungen müssen zur Ausweitung des Self-Service gegeben sein?
• Welche Mehrwerte müssen für den Kunden entstehen, damit Self-Service genutzt wird? Was sind mögliche Anreize resp. Incentives? Wie machen es andere Branchen?
• Welche Zielgruppen würden die Self-Service-Angebote nutzen? Welche Erfahrungen liegen bei den EVU im Hinblick auf die Prozessoptimierung durch Self-Service vor?
• Welche Instrumente werden bislang bereits eingesetzt und welche vernachlässigt?
• Welche Kommunikationskänale (Channel) sind über das Internet hinaus für den Customer-Self-Service geeignet?
• Inwieweit lässt sich Self-Service auch auf die Mitarbeiter, Lieferanten und Partner der EVU ausweiten?

Auf der Basis einer Umfangreichen Expertenbefragung stellt die Studie aktuelle Kunden- und Anwenderanforderungen in Bezug auf Systeme für den automatisierten Service dar. Sie reflektiert Erfahrungen aus anderen Märkten undzeigt anhand von Beispielprojekten mögliche Anwendungsbereiche auf. Sie geht dabei auch auf Self Service für Mitarbeiter u. Partner ein.

Es werden dabei auch die Mehrwerte und Incentives sowie Trends, Chancen und Risiken diskutiert. Darüber hinaus wird die Studie die Multi-Channel-Optionen sowie Strategieoptionen im Self Service berücksichtigen und auf aktuelle Technologien und Systeme eingehen sowie anhand Praxistipps die mögliche Umsetzung im eigenen Unternehmen vorbereiten.

Die Studie gibt einen fundierten Einblick in aktuelle und künftige Entwicklungen, Projekte und Feldtests für Energieversorgungsunternehmen im Bereich »Customer-Self-Service«. Sie erklärt Anforderungen und Voraussetzungen bei den EVU und zeigt Möglichkeiten der Prozessoptimierung.

Schwerpunkte sind neben dem Internet als »klassische« Selbstbedienungsplattform Kommunikationskanäle wie z.B. Intranet, Extranet, Handys, Terminals und Call-Center. Es werden konkrete Ansätze vorgestellt, Self-Service nutzbringend einzusetzen und dadurch Vorteile im Wettbewerb zu erzielen. Hierbei werden neben dem Schwerpunkt »Kunde« auch die Möglichkeiten der Selbstbedienung für Mitarbeiter, Lieferanten und Partner beleuchtet. Auf Basis der eingesetzten und möglichen Self-Service-Angebote werden Optimierungspotenziale aufgezeigt.

Die Studie zeigt Lösungen, liefert Argumente und beschreibt erkennbare Risiken. Das Wissen aus dieser Studie führt zur individuellen Einschätzung des »Selbstbedienungsgrades« im Unternehmen und ermöglicht damit, eine eigene fundierte Strategie abzuleiten und weitere Potenziale zu erkennen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen werden ca. 100 strukturierte und qualifizierte Befragungen mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Lösungsanbieter
• Sonstige Dienstleister und Berater

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet.

Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Projekten und Wettbewerb sowie Strategien im liberalisierten Markt. Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse™ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u.a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.

Die Potenzialstudie hilft EVU, Lösungsanbietern und Dienstleistern auf Ebene von Vorstand/Geschäftsführung, IT-Leistungsebene, Leiter Vertrieb, Leiter Abrechnung, Leiter Marketing, Leiter/ Koordination Außendienst sowie Unternehmens- und Konzernplanungen zukünftige Potenziale einzuschätzen, die Marktposition auf- bzw. auszubauen und geeignete Instrumente und Strategien zu entwickeln.