Der Markt für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft

Kundenbindung ist heute der Schlüssel zu einer Stabilisierung der Wettbewerbsposition der Energieversorger. Der telefonische Kontakt zwischen Versorger und Kunde nimmt dabei eine zentrale Stellung ein, wird jedoch dann vernachlässigt, wenn bspw. nicht ausgebildetes oder branchenunkundiges Personal (bspw. fahrdienstunfähige Busfahrer des Personennahverkehrs) bzw. Dienstleister eingesetzt wird.

Gleichermaßen können speziell geschulte Mitarbeiter positive Effekte auf Kundenbindung und Neukundengewinnung/Rückgewinnung besitzen. Die Studie zeigt die Auswirkungen der Effekte anhand von nachvollziehbaren Marktzahlen, zeigt Marktpotenziale auf und differenziert die Prognose nach Anwendern und Anwendungen. Darüber hinaus liefert sie Handlungsoptionen in der Fremdvergabe von Call Center-Leistungen ebenso wie in der Platzierung von Customer Care/Call Center-Dienstleistungen von EVU auf und bewertet diese.

Die trend:research-Studie beleuchtet damit die Potenziale des Call Center-Marktes in der Energiewirtschaft und beantwortet folgende Fragen:

• Wie groß ist der Markt für verschiedene Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft?
• Welche Unternehmen stellen die Nachfrage?
• Wer sind unmittelbare Wettbewerber, wer kann kurzfristig noch in den Markt eintreten?
• Was wird heute und in Zukunft vergeben?
• Wie sind die bisherigen Erfahrungen mit den Anbietern?
• Call Center und Customer Care – Kernkompetenz von EVU?
• Call Center-Leistungen – selbst erbringen oder fremdvergeben?
• Wo liegen potenzielle Alleinstellungsmerkmale und wie können diese ausgebaut werden?
• Welche Strategien eignen sich, um die eigene Marktposition in der Branche zu festigen?

Marktauftritt versus Outsourcing – für Versorger, Call Center, Customer Care-Dienstleister und Abrechner. Dies sind die zentralen Themen dieser Studie. Sie untersucht die verschiedenen Handlungsoptionen auf der Basis einer umfangreichen Befragung bei EVU und Spezialdienstleistern. Es wird der Markt für Callcenter für verschiedene EVU-Größenklassen sowie nach Dienstleistungsbereichen (Inbound, Outbound, Sonstige) differenziert dargestellt. Ebenso wir auf die Anwenderanforderungen Bezug genommen und das Produkt- und Dienstleistungsspektrum analysiert.

Die Studie gibt einen fundierten Einblick in den Markt für Call Center-Dienstleistungen. Zunächst beschreibt sie die Gegebenheiten in der Energiewirtschaft hinsichtlich des Call-Aufkommens (Inbound/Outbound), die Anforderungen der Energieversorger und Art und Umfang der bestehenden Fremdvergabe.

Im Zuge der Beschreibung von Call Center-Dienstleistungen werden die Potenziale einzelner Produkte im Hinblick auf eine Platzierung innerhalb der Energiewirtschaft beschrieben. Auf dieser Grundlage erfolgt eine Darstellung und Prognose des Marktes für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft differenziert nach Anwendungen, Anwendern und unter Einbeziehung regionaler Besonderheiten. Es werden dabei Bedarfsfaktoren ebenso aufgezeigt wie Markteintrittsbarrieren und Wettbewerber.

Darüber hinaus geht die Studie auf Strategieoptionen für Versorger und Call Center-Dienstleister ein und erlaubt so neben der Anforderungs-, Markt- und Wettbewerbereinschätzung auch die Überprüfung und Ableitung der eigenen Strategie, um sich zukünftig im Wettbewerb zu positionieren.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen werden 50 strukturierte und qualifizierte Befragungen mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Call Center-Dienstleistern
• Sonstige Dienstleister und Berater

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet.

Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führen zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Projekten und Wettbewerb sowie Strategien im Call Center-Markt.

Die Potenzialstudie hilft EVU, Customer Care- und Call Center-Dienstleistern und Abrechnungsdienstleistern auf Ebene von Vorstand/ Geschäftsführung, Customer Care-Leitungsebene, Leiter Vertrieb, Leiter Marketing, Leiter/ Koordination Kundenservice sowie Unternehmens- und Konzernplanungen zukünftige Potenziale einzuschätzen, die Marktposition auf- bzw. auszubauen und geeignete Instrumente und Strategien zu entwickeln.