Marktrolle Messstellenbetreiber
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Inklusive Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben:
- Anforderungen besprechen und produktspezifische- sowie abrechnungstechnische Aspekte benennen
- Produktblatt auf Abbildbarkeit, Abrechenbarkeit und gesetzliche Vorgaben prüfen; etwaige Mängel benennen
- Abbildungskonzept erstellen
- Systemabbildung vornehmen (z. B. mittels Produktmanagementwerkzeug):
- Berücksichtigung der Produktspezifika in allen relevanten Prozessen:
- Bestellprozess/Vertragsbeginn/Vetrragsende
- Abrechnung
- Kommunikation (u.a. Kanal- und Layoutfindung)
- AGB
- Kontinuierliche Pflege der Preise/Preisbestandteile
- Einbindung in Reporting
- Qualitätssicherung
Prozess-Input
Change Request; Produkt -bzw. Preisdatenblatt
Prozess-Output
Zu bewirtschaftendes Produkt; Preis-Update
Erfolgsmessung / KPI
Time to Market
Service-Level
Time to Market < X Tage
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Planung und Durchführung von Vertriebskampagnen zur Neukundenakquise.
- Ggf. Kundensegmentierung
- Kampagnenplanung (Kommunikation, Rücklaufkanal, Kreativ- und Kommunikationkonzept)
- Umsetzung Kreativ- und Kommunikationkonzept (Mailing, Post, Outbound-Telefonie, SEO/SEA, ...)
- Realisierung Rücklaufkanal, z.B.
- Inbound-Telefonie
- Live-Chat
- Schrift
- Strukturierte Aufnahme der Verträge, z.B. als CSV und Bereitstellung als Input für Prozess "Kündigung und Lieferbeginn (Kundengewinn)"
- Bonitätsprüfung, ggf. Bankbürgschaft
Prozess-Input
Produkt und Vertriebsidee
Prozess-Output
Abgeschlossene Verträge in strukturierter Form, z.B. CSV
Erfolgsmessung / KPI
Cost per Order
Service-Level
Cost per Order < X €
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Durchführung von Rückgewinnungsaktionen, d.h.
- Kontaktaufnahme zum Kunden innerhalb der Frist
- Kontakt per E-Mail
- Kontakt per Telefon
- Bereitstellung vorausgefülltes Widerrufsformular falls bereits Neuvertrag bei anderem LF geschlossen.
Prozess-Input
Gesetzliche Rahmenbedingungen sind zu beachten, insbesondere hinsichtlich vorliegender Opt-Ins.
Prozess-Output
Kündigung für einen Vertrag liegt vor
Erfolgsmessung / KPI
Abgeschlossener Vertrag
Service-Level
Quote abgeschlossener Verträge
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen
Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Vertriebliche Ansprache Bestandskunden zur Vermarktung weiterer Produkte, i. d. R. der jeweils anderen Sparte an derselben Marktlokation bzw. zum Vertragsschluss für beliebige Sparte an weiteren Marktlokationen
- Zusendung Vertragsunterlagen oder Direktabschluss, z. B. per telefonischem Vertragsabschluss
- Datenerfassung und Dokumentation
Prozess-Input
Gesetzliche Rahmenbedingungen sind zu beachten, insbesondere hinsichtlich vorliegender Opt-Ins.
Prozess-Output
Kontaktaufnahme Bestandskunde
Erfolgsmessung / KPI
Abgeschlossener Vertrag
Service-Level
Quote abgeschlossener Verträge
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen
Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Kontinuierliche und gezielte Prüfung eingehender Kontakte auf Kündigungssignale;
- Berücksichtigung besonderer Angebote, z. B. Folgekondition bei Vertragsverlängerung und/oder vorzeitiger Verlängerung
- Ausstellung eines Angebots zur Kundenbindung gemäß Vorgaben des Auftraggebers
- Quittierung bzw. Vertragsanpassung gemäß des bestätigten Änderungswunsches
Prozess-Input
Kontaktaufnahme Bestandskunde
Prozess-Output
Bestätigte Vertragsverlängerung
Erfolgsmessung / KPI
Durchgeführte Bindungsmaßnahme in Relation zu bestätigten Vertragsverlängerungen
Service-Level
Einhaltung der vom Auftraggeber definierten Rahmenbedingungen, z. B.bzgl. der relevanten Kundengruppen oder des zu beachtenden Kundenwertes
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
- Option I: massenhafte automatisierte Prüfung des Kundenbestandes und Durchführung Outbound-Kampagne
- Option II: Einbindung automatisierter statistischer Verfahren, wie z. B. Churn Prediction
Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Prozess gilt nur für gMSB, ansonsten wird der Prozess Beginn Messstellenbetrieb ausgelöst
- Löst Gerätewechsel oder Geräteübernahme aus
- Versandt Bestätigung der Übernahme des Messstellenbetriebs an den NB
- Übernahme Stammdatenänderung vom NB
Prozess-Input
Prozess wird vom NB ausgelöst/ Ende Messstellenbetrieb
Prozess-Output
Der gMSB ist einer MeLo und ggf. der Ermittlung der Energiemengen der MaLo in einem Lokationsbündel zugeordnet.
Erfolgsmessung / KPI
–Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Prüfung und Vorlage der MSRV
- Koordination Schnittstelle MSB / Netzbetreiber
- Unterstützung der Vertragsverhandlung (Vertragsabschluss erfolgt seitens Vertrieb)
- Abwicklung im Rahmen EDI-Rahmenverträge
- Reporting der bestehenden Verträge an Auftraggeber
- Systempflege (Serviceanbieter, Netz)
Prozess-Input
Liste mit definierten VNB/ANB zum Abschluss einer MSRV. Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit zum Vertragsabschluss. Erteilung der Vollmachten
Prozess-Output
Abgeschlossene Messstellennrahmenverträge (Hinweis: verpflichtende Vertragsform; BK6-17-042 / BK7-17-026)
Erfolgsmessung / KPI
Abschlussquote
Service-Level
100% Abschlussquote bei Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
keine Rechtsberatung
Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.
- Abbildung und Pflege der MSRV im System
- Front- und Backoffice-Unterstützung zur Kommunikation mit Marktpartnern
Prozess-Input
Abschließend verhandelte MSRV oder verhandelte Anpassungen in bestehenden Verträgen
Prozess-Output
Vollständige Datenpflege im Abrechnungssystem
Erfolgsmessung / KPI
Vollständig im System gepflegte Daten
Service-Level
Datenpflege innerhalb von 2 Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
–Prozess-Input
–Prozess-Output
–Erfolgsmessung / KPI
–Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Erstellung eines Angebots zur Abrechung
- Übermittlung des Angebotes
- Rückfrage wenn Angebotsfrist (8 WTage) überschritten wurde
Prozess-Input
–Prozess-Output
–Erfolgsmessung / KPI
Rückmeldung LF (Annahme/Ablehnung)
Service-Level
- Vorliegende Rückmeldung
- Anzahl Angebote in % innerhalb von 8 Wtagen
- Annahmequote
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
pro Stunde
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Veröffentlichung und Mitteilung des Preisblattes/der Preisblätter gemäß § 37 Abs. 1 MsbG
- Elektronische Übermittlung des Preisblattes
- Inhalt und Aufbau des Preisblattes entsprechen den gesetzlichen Anforderungen
- Eindeutige Versionierung, inkl. Kennzeichnung der Vorgägngerversion
- Kennzeichnung eines späteren Gültigkeitsbeginn (standardmäßig beginnt und endet das Preisblatt immer zu 0:00 Uhr eines Kalendertages)
- Verwendung der Artikelnummerliste gemäß BDEW
- Vorliegen der fachlichen und technischen Informationen des jeweiligen Preises
- Angebot und Angebotsannahme unter Referenzierung auf den Preisblattkatalog
- Übermittlung der Rechnung mit eindeutiger Referenz auf die jeweiligen Preise.
Prozess-Input
EDIFACT-Kommunikation zwischen MSB und LF
Prozess-Output
Aktuell gültiger Preisblattkatalog
Erfolgsmessung / KPI
Unverzüglich, spätestens jedoch mit Ablauf des 3. WT, nachdem die EDIFACT-Kommunikation aufgebaut wurde
Service-Level
Vollständige und fristgemäße Übermittlung 100%
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Übermittlung Preisblatt nach Änderung
Strom
Anzahl Preisblätter
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Elektronische Übermittlung des Preisblattes (sofern sich eine Komponente geändert hat)
- Änderungen umfassen sowohl Preisänderungen bei bestehenden Preisschlüsselstämmen
- Änderungen umfassen Preisänderungen
Prozess-Input
- EDIFACT-Kommunikation zwischen MSB und LF
- Prozess zur Initialübermittlung hat stattgefunden
Prozess-Output
Aktuell gültiger Preisblattkatalog
Erfolgsmessung / KPI
- Unverzüglich, spätestens jedoch 3 Monate vor dem Wirksamwerden der geänderten Preise zu bestehenden Preisschlüsselstämmen.
- Unverzüglich bei Aufnahme eines neuen Preisschlüsselstamms in das Preisblatt.
Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Initiale Übermittlung des Preiskataloges
Strom
Anzahl Änderungen/ Aufwand in Stunden
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Planung und Koordination von
- Ersteinbau mME o. iMSys
- Gerätewechsel
- Wartung
- Störungsbeseitigung
- Verarbeitung von Anforderungen bzw. Kommunkation zu "Messlokationsänderungen" gemäß WiM Strom
- Transport und Lieferung, Lagerung innerhalb der Vorgaben der sicheren Lieferkette
Prozess-Input
Vorabinformation inkl.
- ID der Messlokation,
- Zeitraum, in dem die Umstellung geplant ist,
- Referenz der ID der Marktlokation
Prozess-Output
Störungsfreier Betrieb
Erfolgsmessung / KPI
Ausfallquote von Geräten
Service-Level
- Sicherstellung eines Störungsfreien Betriebes iMSys
- im Störfall: Rechzeitige Behebung innerhalb der gesetzl. Fristen
- Erfüllung der gesetzl. 10% Quote innerhalb der ersten 3 Jahre
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Der Prozess findet keine Anwendung für den Fall, dass
- der Ersteinbau aufgrund eines Kundenwunsches (nicht wg. RollOut) initiiert wird oder
- eine technisch bedingte Auswechslung wegen Störung an der Messlokation vorliegt oder
- der Tausch aufgrund einer eichrechtlichen Vorschrift erfolgt.
Strom
pro Gerät
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Übermittlung der Rechnung an LF
- Durchführung der Rechnungsprüfung
- Durchführung der Zahlungsavis/Nicht-Zahlungsavis
- Durchfürhung von Stornos und Rechnungskorekturen
Prozess-Input
Plausibilisierte Ableseergebnisse
Prozess-Output
Rechnung
Erfolgsmessung / KPI
Fristgemäße Zahlung der Rechnungen
Service-Level
Anzahl fehlerfreie Rechnung/Anzahl Rechnungen in %
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Erstellung von Rahmenverträgen
Strom
Anzahl fehlerfreie Rechnungen/ Aufwand in Stunden
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Übermittlung der Rechnung für die temporäre Fortführung des Messstellenbetriebes
- Übermittlung der Rechnung für die Geräteübernahme (Kauf/Nutzungsüberlassung)
- Durchführung der Rechnungsprüfung
- Bestätigung der Rechnung
- Ablehnung der Rechnung inkl. Begründung
Prozess-Input
Meldung Übernahme Messstellenbetrieb
Prozess-Output
Übernahme der Messstelle
Erfolgsmessung / KPI
–Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Betrieb sicherheitstechnischer Einrichtungen zur Adminsitartion von SM-Gateways
- Konfiguration der Standard- bzw. angeforderten und erlaubten Anwendungsfälle (TAF) gemäß Technischer Richtlinie
- Parametrierung der SMGWs
- Zuständig für das Aufspielen von Wirk Zertifikaten auf SMGWs zur gewährleistung des sicheren Betriebes im RAhmen der BSI TR
Prozess-Input
Einspielen der eLs
Prozess-Output
Gerät ist in sicherer Infrastruktur eingebunden
Erfolgsmessung / KPI
Quote der eingebundenen Geräte
Service-Level
- Ständiges Monitoring aller SMGWs
- Einspielung von FW updates
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
Anzahl Angebote/ Aufwand in Stunden
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Beginn, Ende, Kündigung Messstellenbetrieb
- Ergänzungsprozesse Gerätewechsel, Geräteübernahme
Prozess-Input
Eingang der Meldung
Prozess-Output
Beginn/Ende/Kündigung Messtellenbetrieb
Erfolgsmessung / KPI
Erfolgsquote der durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)
Service-Level
Einhaltung der gesetzlichen Fristen/Rahmenbedingungen
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Plausibilisierung und Ersatzwertbildung (Schätzung)
- Versand von plausibilisierten Zählerständen an die berechtigten Marktpartner
Prozess-Input
Eingang der Messwert
Prozess-Output
Plausibilisierte Messwerte
Erfolgsmessung / KPI
Quote der geprüften Zählerstände innerhalb der GPKE-Frist
Service-Level
100% aller ZS innerhalb der GPKE-Frist geprüft
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Der MSB der Messlokation übermittelt dem verantwortlichen MSB der Marktlokation die aufbereiteten Werte der Messlokation. Der Prozessschritt findet nur Anwendung, wenn ein oder mehrere MSB der Messlokation, abweichend zum MSB der Marktlokation zugeordnet ist/sind. Der MSB der Marktlokation ermittelt auf Basis der Werte der Messlokation die Werte der Marktlokation. Der MSB der Marktlokation übermittelt dem LF, NB und ÜNB die aufbereiteten Werte der Marktlokation und je nach Sachverhalt die Werte der Messlokation.
Prozess-Input
Neue Werte liegen an der Messlokation vor
Prozess-Output
Werte sind übermittelt an MSB, NB, LF
Erfolgsmessung / KPI
Quote der erfolgreich übemittelten Werte der Messlokation
Service-Level
Fristgemäßer Versand der Werte der Messlokation
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Abrechnungsprozesse gegenüber Endkunden sind vom Gesetzgeber vorgesehen, werden aber praktisch i.d.R. über Lieferranten-Rahmenverträge abgedeckt - Kein Standard Prozess
Prozess-Input
–Prozess-Output
–Erfolgsmessung / KPI
–Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Abwicklung des Zahlungsverkehrs (Lastschriften)
- Bankeinzugssatz erstellen und der Bank überstellen
- Bankeinzug durchführen
- Bei Widerspruch ggf. die Lastschrift RLS auf Debitorenkonto buchen und Posten wieder öffnen
- Ggf. RLS-Gebühren buchen
- Verbuchungen durchführen
- Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)
Prozess-Input
Gepflegte Kundenstamm- und Lastschriftdaten, SEPA-Mandat
Prozess-Output
Verbuchte Zahlungen innerhalb der Fälligkeitstermine
Erfolgsmessung / KPI
Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen
Service-Level
100% Einhaltung der Fälligkeitstermine
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Abbildung der Bankschnittstelle
- Manuelle Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
- Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
- Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)
Prozess-Input
Gepflegte Kundenstammdaten, elektr. Kontoauszug liegt (rechtzeitig) vor
Prozess-Output
Auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen
Erfolgsmessung / KPI
Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen
Service-Level
100% Einhaltung der Fälligkeitstermine
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Scheck und (echte, physische) Barzahlung optional
Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Kontenklärung
- Umbuchungen
- Ausbuchungen
- Auflösung von falschen automatischen Zuordnungen bzw. Buchungen, Durchführung der korrekten Zuordnung
Prozess-Input
Gepflegte Kundenstammdaten, Buchungen im Debitorenkonto liegen vor
Prozess-Output
Korrekt auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen
Erfolgsmessung / KPI
Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten
Service-Level
100% gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Scheck und (echte, physische) Barzahlung optional
Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Laufende und aktive Überwachung des Zahlungsverhaltens von Privat- und Geschäftskunden;
Unter anderem durch folgende Maßnahmen:
- Laufende Bonitätsüberwachung;
- Inkasso-Monitoring (Geschäftskunden);
- Initiierung Vertragskündigung;
- Versorgungshistorie;
Prozess-Input
Vertrags- und Zahlungsinformationen
Prozess-Output
Rating des Kunden; Maßnahmeempfehlung
Erfolgsmessung / KPI
Quote im Rating bzgl. Anzahl ausgewählter Kunden/-Kundengruppen
Service-Level
Einhaltung Terminstellung
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Überwachung der Mahntermine
- Anstoßen der systemseitigen Mahnläufe
- Androhung des Zählerausbaus / Kündigung
- ggf. Anstoß der Schlussrechnung
- Mahnungen drucken, kuvertieren und versenden
- Ggf. Aussteuerung definierter Kunden (manuelle Mahnsperrsetzung) und Übergabe an AG zur Klärung
- Beauftragung MSB mit Zählerausbau/Wiedereinbau
Prozess-Input
Mahnfähige offene Forderungen
Prozess-Output
Situative Prozessausprägung in Abhängigkeit der individuellen Kundensituation als vitaler oder schlussgerechneter Vertrag. Kundenmahnung inkl. Ausbauauftrag/Wiedereinbauauftrag, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf), Ausbuchung
Erfolgsmessung / KPI
- Nach Vorgabe des Mahnterminplans erstellte Mahnungen
- Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote
Service-Level
- Einhaltung des Mahnterminplans
- Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Adress-/Kundendatenrecherche auf Wunsch nach Aufwand.
Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Durchführung gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung
- Prüfung und Antragstellung des ger. Mahnbescheids
- Bearbeitung Widersprüche inkl. Erstellung von Anspruchsbegründungen bei Widersprüchen und Übermittlung an AG
- Vollstreckungsbescheid
- Abschluss von Zahlungsvereinbarungen
- Überwachung der Zahlungseingänge
- Zwangsvollstreckungsmaßnahmen bspw Gerichtsvollzieheraufträge, Sicherungshypotheken, Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse
- Langzeitüberwachung titulierter Forderungen
Prozess-Input
Offene Forderungen erfüllen die Kriterien für die Überführung in das gerichtliche Mahnwesen. Das EVU stellt sicher, dass eine elektronische Übergabedatei mit den wichtigsten Vorgangsdaten (z.B. über Webservice, xml, xls oder csv) zur Verfügung steht. Auf Wunsch stellt der Dienstleister eine elektronische Rückschnittstelle zur Verfügung.
Prozess-Output
Widerspruch, Titel, Geldeingang, Ausbuchung, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf oder eigene Rechts-/Mahnabteilung)
Erfolgsmessung / KPI
- Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
- Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote
Service-Level
- Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
- Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote
- Vereinbarung eines Kompetenzrahmens für Zahlungsvereinbarungen, Vergleiche oder Wertgrenze für das ger. Mahnverfahren
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.
Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Selektion von abgabefähigen Vorgängen
- Aufbereitung der abgabefähigen Vorgänge in einer Übergabedatei
- Kennzeichnung (z. B. durch auswertbare Kontakte) der abgabefähigen Vorgänge im Abrechnungssystem
- Schlussrechnung ist erstellt, Mahnverfahren erfolglos - kein gebuchter Zahlungseingang (auch bei Teilzahlung), Abgabe an Inkasso
- Übermittlung der Übergabedatei (ggf. Belege, Beweise, Informationen)
- Übergabe von Akten als Datei (per Schnittstelle)
- Bestenfalls Zugriff auf das Abrechnungssystem (optional)
Prozess-Input
- Durchlaufen der Mahnverfahren, offene Posten der Hauptforderungen sind vorhanden
- Aufstellung von Geschäftsvorfällen (wer, wieviel, Fälligkeit) per z. B. CSV, Abgabe über Schnittstelle (Kennzeichnung der Kunden im Abrechnungssystem des EVU)
Prozess-Output
- Aufstellung im vereinbarten Übergabeformat (Datei, Schnittstelle, Papier)
- Übernahme der Informationen und Anlage der Akten im Inkassosystem (digital)
Erfolgsmessung / KPI
Vollständigkeitskontrolle - Quote der übergebenen und bestätigten Kundendaten
Service-Level
- Regelmäßige (min. wöchentliche) Abgabe
- Optional automatisierte) Meldung der Übernahme (Empfangsbestätigung) erfolgt unverzüglich, mindestens am gleichen Werktag
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Regelmäßiges Monitoring der öffentlichen Bekanntmachungen (Bsp. mit Anbindung an Auskunftsdienstleister (z. B. STP Inobas) oder öffentlichen Verzeichnissen)
- Überprüfung, ob Forderungen gegen den Schuldner vorliegen
Häufig Information durch Insolvenzverwalter
- Mitteilung zwecks Kündigung / Neuabschluss von Verträgen
- Schriftliche Forderungsanmeldung beim Insolvenzverwalter
- Zuordnung und Verbuchung des Geldeingangs
- Quotenmitteilung: Überwachung des Zahlungseingangs
- Schlussmitteilung abfragen, anteilige Ausbuchung der Forderung
Prozess-Input
Bekanntmachung der Insolvenz
Prozess-Output
Inkasso bei aktiven Kunden:
- Kundenmahnung
- In Abhängigkeit des Zeitverlaufs Sperrandrohung, bzw. -durchführung
Erfolgsmessung / KPI
Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren
Service-Level
–Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Beantwortung und Klärung aller telefonisch durch den Endkunden eingehenden Fragen zu Geschäftsvorfällen des Messstellenbetries.
Prozess-Input
Anfrage geht im Service über Den telefonischen Kommunikationsweg ein
Prozess-Output
Anfrage ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
- Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
- Annahmezeit für Kundenanrufe
- Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen
Service-Level
- Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
- Anfragen werden fallabschließend geklärt (ohne short calls).
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Beantwortung und Klärung aller schriftlich durch den Endkunden eingehenden Fragen zu Geschäftsvorfällen des Messstellenbetries.
- Ankündigung Einbau mME / iMS
- Abrechnung MSB-Entgelt
Prozess-Input
Anfrage geht im Service über Den schriftlichen Kommunikationsweg ein
Prozess-Output
Anfrage ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
- Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen
- Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
Service-Level
- Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
- Anfragen werden fallabschließend geklärt.
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
- Behebung von festgestellen oder vermuteten Störungen an den technischen Einrichtungen der Messlokation
- Meldung der behobenen Störung an die berechtigten Marktpartner
Prozess-Input
Eingehende Störungsmeldung
Prozess-Output
Störung behoben
Erfolgsmessung / KPI
Quote der behobenen Störungen innerhab vereinbarten Zeitraum
Service-Level
Abschließend durchgeführte Störungsbehebung im vereinbarten Zeitfenster
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
–Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten
Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:
Bereitstellung diverser Berichte, z. B. initiiert durch
- Meldepflichten seitens des Gesetzgebers, der Steuerbehörde,
- Unterstützung von Monats- Jahhresabschlüssen;
- SLA-Reporting für das Auftraggeber-/Auftragnehmerverhältnis (Dienstleistungsabrechnung)
- Weitere
Prozess-Input
Prozessabhängig
Prozess-Output
Qualitätsgeprüfter Bericht
Erfolgsmessung / KPI
Quote Vollständigkeit
Service-Level
Gemäß vereinbarter Fristen o. Termine
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
OP-Listen
Strom
wird nicht
angeboten
Gas
wird nicht
angeboten
Wasser
wird nicht
angeboten
Wärme
wird nicht
angeboten
Heizung
wird nicht
angeboten