Vorgehen Kundenzufriedenheitsanalyse
a) Kundenbarometer
- Überblick über die Kundenbedürfnisse
- Schlussfolgerungen für strategische Ausrichtung und Produktportfolio
- Entwicklung von Umsetzungsmaßnahmen
b) Methodik und Module
trend:research bietet verschiedene Module zur Kundenzufriedenheitsanalyse an, die variabel kombinierbar sind:
- Modul 1: Fragebogenentwicklung
- Modul 2: Datenerhebung
- Telefonische Interviews
- Persönliche Interviews
- Schriftliche Befragung
- Internetbefragung
- Modul 3: Datenauswertung
- Modul 4: Ergebnispräsentation
c) Interviewdurchführung durch trend:research (Empfehlung)
- Geringe Antwortverzerrung durch Neutralität und Unabhängigkeit von trend:research
- Erhöhung der Responserate durch Nennung der Beauftragung durch den Auftraggeber
- Intensive Schulung der Interviewer sowie eine permanente Qualitätsprüfung und Quotenkontrolle während der Feldphase, Sicherstellung der objektiven Datenerhebung
- Einsatz ausschließlich von eigenem, geschultem und in der Energiewirtschaft erfahrenem Personal zur Sicherung der Qualität der Befragung und der Auswertung
- Kein Einfluss der Interviewer auf die Auswahl der zu kontaktierenden Zielperson, Vorgabe der Kontaktdaten
![Informationsgehalt und Teilnahmebereitschaft sind die zentralen Faktoren bei der Entwicklung eines Frageleitfadens, sie beeinflussen die Frageleitfadenlänge konträr.](img/single-client/sc7_1.gif)
d) Vorgehensweise bei der Interviewdurchführung
- Telefonische Kontaktversuche zu unterschiedlichen Uhrzeiten und Wochentagen, wenn bei der ersten Kontaktaufnahme der relevante Ansprechpartner nicht erreicht werden kann
- Zeit im Anschluss an die Interviewdurchführung zur Ergänzung und Vervollständigung der erhobenen Daten
- Abgrenzung verschiedener Fragenkomplexe durch Filtersetzung: Es erfolgt eine telefonische Datenerhebung mit einer Kombination aus offenen und geschlossenen Fragestellungen
- Die Interviews werden als Gespräch mit wechselseitigem Informationsaustausch gestaltet (qualitative Befragung)
- Die definierten Kunden werden im Namen von trend:research kontaktiert
e) Ergebnislieferung
- Während der Befragungsphase
- Informationsmöglichkeit über den aktuellen Stand
- Zwischenauswertungen
- Nach Projektabschluss
- Kennzahlen zu Ausschöpfungsquote und Charakteristika der Befragten
- Häufigkeitsauszählung inkl. Bottom/Top-Boxen, Mittelwertberechnung, Kreuztabellen, Handlungsrelevanzmatrizen, Gruppenvergleiche basierend auf den abgesprochenen Segmentierungskriterien
- Auswertung der offenen Antworten, Lieferung von O-Tönen
- Lieferung der Auswertungsergebnisse in tabellarischer und grafischer Form als gedruckter Ergebnisbericht
- Präsentation der Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen in einem Ergebnis-Workshop
![Beispiel für einen CATI-Online-Fragebogen, der aus mehreren Einzelseiten aufgebaut ist](img/single-client/sc7_2.gif)
f) Auswertungsbeispiel Kundenzufriedenheit
Vergleich der Bewertung der Zufriedenheit, erhoben an unterschiedlichen Stellen innerhalb des Fragebogens
g) Anwendungsbeispiele für eine Clusterbildung
(vergleichende Kriterien auf Basis Befragung beliebig zu bestimmen)
![Gesamtzufriedenheit](img/single-client/sc7_3.gif)
![Gesamtzufriedenheit](img/single-client/sc7_4.gif)
h) Input/Projektschritte
![Projektschritte](img/single-client/sc7_5.gif)