E-CRM (Geplant)

Während derzeit das Thema CRM zunehmende Bedeutung bei den Energieversorgern zur Kundenbindung, Kundenrückgewinnung und Neukundengewinnung gewinnt, steht mancherorts schon der nächste Schritt an: E-CRM, also die internetbasierte und internetgetriebene Form des Customer Relationship Managements. Die Studie beschreibt ausgehend von einer Definition und Abgrenzung der relevanten Begriffe die Einsatzmöglichkeiten von E-CRM und beleuchtet hierbei insbesondere den Customer Self Service (CSS). Es werden Voraussetzungen für einen zweckmäßigen Einsatz beschrieben und Wege aufgezeigt, wie das Onlineangebot des Versorgers im Zusammenspiel mit einem geeigneten CRM-System einen aktiven Beitrag zur Kundenbindung und Kundengewinnung leisten kann.