Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft

Selbstbedienung ist in vielen Branchen längst Gang und Gäbe. Auch in der Energiewirtschaft erhält der Kunde zunehmend die Möglichkeit, z.B. seine Zählerstände oder neuen Kontaktdaten über eine Postkarte oder über das Internet an das EVU zu übermitteln. Besonders im Internet ist Customer-Self-Service dabei zunehmend mehr als die Bereitstellung oder der Austausch von Informationen.

Im Spannungsfeld von Kostensenkung und Wettbewerbsdruck wird es im verstärkten Maße erforderlich, standardisierte Transaktionen und Prozesse zu optimieren, d.h. an den Kunden zu delegieren, gleichzeitig aber den persönlichen Kontakt zum Kunden zu erhalten und das Image des Unternehmens zu verbessern.

Ebenso wie der »Kundenservice« allgemein greift der Customer-Self-Service sowohl in den Bereichen Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Service. Damit kann er als wichtiges Instrument zur Kundenbindung und -gewinnung positioniert werden – ein entsprechender Einsatz vorausgesetzt.

Die aktuell erstellte trend:research-Studie beleuchtet die Potenziale des Customer-Self-Services und beantwortet u.a. folgende Fragen:

• Inwiefern lassen sich Prozesse an den Kunden delegieren?
• Welche Prozesse sind für Self-Service geeignet und lassen sich so »optimieren«?
• Welche Voraussetzungen müssen zur Ausweitung des Self-Service gegeben sein?
• Welche Mehrwerte müssen für den Kunden entstehen, damit Self-Service genutzt wird? Was sind mögliche Anreize respektive Incentives?
• Wie machen es andere Branchen und Märkte?
• Welche Erfahrungen liegen bei den EVU im Hinblick auf die Prozessoptimierung durch Self-Service vor?
• Welche Instrumente werden bislang bereits eingesetzt und welche vernachlässigt?
• Welche Kommunikationskänale (Channel) sind über das Internet hinaus für den Customer-Self-Service geeignet?
• Inwieweit lässt sich Self-Service auch auf die Mitarbeiter, Lieferanten und Partner der EVU ausweiten?

Die Studie gibt einen fundierten Einblick in aktuelle und künftige Entwicklungen, Projekte und Anwendungen für Energieversorgungsunternehmen im Bereich »Customer-Self-Service«.

Sie erklärt Anforderungen und Voraussetzungen bei den EVU und zeigt Möglichkeiten der Prozessoptimierung auf. Schwerpunkte sind neben dem Internet als »klassische« Selbstbedienungsplattform auch Kommunikationskanäle wie z.B. Intranet, Extranet, Handys, Terminals und Call-Center. Es werden konkrete Ansätze vorgestellt, Self-Service nutzbringend einzusetzen und dadurch Vorteile im Wettbewerb zu erzielen. Hierbei werden neben dem Schwerpunkt »Kunde« auch die Möglichkeiten der Selbstbedienung für Mitarbeiter, Lieferanten und Partner beleuchtet. Auf Basis der eingesetzten und möglichen Self-Service-Angebote werden Optimierungspotenziale aufgezeigt.

Die Studie zeigt Lösungen, liefert Argumente und beschreibt erkennbare Risiken. Das Wissen aus dieser Studie ermöglicht die individuelle Einschätzung des »Selbstbedienungsgrades« im Unternehmen und erlaubt es damit, eine eigene fundierte Strategie abzuleiten und weitere Potenziale zu erkennen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank- Analysen wurden 99 strukturierte und qualifizierte Befragungen mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Lösungsanbieter
• Sonstige Dienstleister und Berater

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Projekte und Wettbewerb sowie Strategien im liberalisierten Markt. Mit Hilfe einer multivariaten Trend-Impact-Analyse™ werden diese Daten und Informationen quantifiziert und in einer wissensbasierten Datenbank konzentriert. Daraus werden u.a. Szenarien gebildet und entsprechende Prognosen generiert.

Die Potenzialstudie hilft EVU, Löungsanbietern und Dienstleistern auf Ebene von Vorstand/ Geschäftsführung, IT-Leistungsebene, Leiter Vertrieb, Leiter Abrechnung, Leiter Marketing, Leiter/ Koordination Außendienst sowie Unternehmens- und Konzernplanungen, zukünftige Potenziale einzuschätzen, die Marktposition auf bzw. auszubauen und geeignete Instrumente und Strategien zu entwickeln.