Telefonzentrale, Call Center und Kundenservice in der Energiewirtschaft (3. Auflage)

Die Bedeutung einer effizienten Arbeit von Call bzw. Communication Centern in der Energiewirtschaft nimmt zu: der Wettbewerbsdruck steigt ebenso wie die Kosten, die rechtlichen Anforderungen erstrecken sich auf energiewirtschaftliche Spezifika wie das Unbundling und die effiziente Abwicklung von Geschäftsprozessen (GPKE) ebenso wie auf telekommunikationsspezifische Aspekte, bspw. das geplante Bußgeld auf Cold Calls oder kostenlose Warteschleifen, neue Produkte und Tarifmodelle werden in Stellung gebracht und auch der Rechtfertigungsdruck für Preissteigerungen erhöht sich und entlädt sich nicht selten über Beschwerden im Call bzw. Communication Center.

Diesen und weiteren Rahmenbedingungen müssen sich externe und interne Call und Communication Center stellen und effizient und zu geringst möglichen Kosten bei hoher Qualität der Leistungserbringung abarbeiten. Fach- bzw. Branchenkompetenz und umfassende Erreichbarkeit alleine reichen dabei heute nicht mehr aus.

Die vorliegende Studie beantwortet die vielfältigen sich hieraus ergebenden Fragen durch rund 100 Interviews und Analysen mit Experten aus der Energiewirtschaft und der Call bzw. Communication Center-Branche und auf Basis des Vergleichs mit den Ergebnissen der Vorgängerauflagen aus 2003 und 2005. Die dort aus den Ergebnissen und Analysen abgeleiteten Thesen und Trends werden überprüft und die Erfahrungswerte in die aktuelle Analyse eingebunden. Damit ist es gezielt möglich, aktuelle und zukünftige Entwicklungen und Anforderungen fundiert einzuschätzen und die eigenen Handlungsoptionen zu identifizieren.

Die Studie richtet sich an Energieversorger, Vertriebsgesellschaften, Call und Communication Center-Betreiber, Abrechnungsdienstleister und Kundenservice-Dienstleister.