Servicequalität im Kundenservice bei EVU (Geplant)

Nach der Novellierung des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) sind seitens der Energieversorgungsunternehmen (EVU) und Dienstleister insbesondere interne Prozess- und IT-Anpassungen notwendig. Zudem werden neue Anforderungen ebenso an die Informationsweitergabe an Endkunden gestellt. Hierdurch werden sich zukünftig die Kontaktzahlen im Kundenservice deutlich erhöhen.

Darüber hinaus bietet die Novellierung des EnWG den Endkunden die Möglichkeit, den Versorger einfacher und schneller zu wechseln. Dies trägt zu einer Erhöhung der Wettbewerbsdynamik im Markt bei und fordert die EVU – mehr denn je – geeignete Maßnahmen anzuwenden, um die bestehenden Kunden zu halten und darüber hinaus neue Kunden zu gewinnen.

Für die Kundenbindung bzw. Kundengewinnung ist – neben Preisen/Kosten – zunehmend auch die Qualität im Kundenservice ein entscheidendes Kriterium. Hierbei sind die Erreichbarkeit der EVU, aber auch die Bearbeitungszeit der Anfragen, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Kenntnis der Produkte bzw. das fachliche Know-how sowie weitere Punkte von Bedeutung.

Die Verbesserung der Servicequalität im Kundenservice gewinnt bei Energieversorgern damit weiter an Priorität. Allerdings ist hierfür die Kenntnis der aktuellen Qualität des Kundenservice notwendig. Um diese zu ermitteln, werden von einer überwiegenden Mehrheit der Marktakteure (100% Dienstleister, 67% EVU) bereits Messungen zur Überprüfung der Qualität und Leistungen im Kundenservice durchgeführt. Neben subjektiven Messinstrumenten, wie bspw. Kundenzufriedenheitsbefragungen, bieten objektive Messinstrumente, wie Mystery Shopping (Mystery Shopping, Mystery Calling, Mystery Writing), die Möglichkeit, vergleichbare Analysen der Servicequalität (inkl. Einhaltung der vorgegebenen Service Level) durchzuführen, auf deren Basis gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität (bspw. Mitarbeiterschulungen mit Schwerpunkt etc.) abgeleitet werden können.

Vor dem Hintergrund der Entwicklungen im Wettbewerb um Energiekunden und im Kundenservice entscheidet die Kenntnis über die optimale Prozessgestaltung und die marktüblichen Service Level und Kennzahlen zunehmend über das Bestehen im Wettbewerb und der Kundenbetreuung. Die Studie widmet sich diesen Themen und beantwortet u. a. die folgenden Fragestellungen:

• Welche Rahmenbedingungen haben Einfluss auf die Energiewirtschaft und den Kundenservice?
• Welche Produkte und Dienstleistungen werden derzeit im Markt angeboten?
• Wie hoch sind derzeit die Kundenwechselraten?
• Wie und wie häufig wird aktuell die Servicequalität in der Kundenbetreuung überprüft?
• Welche Instrumente zur Kundenbindung und -neugewinnung werden in welchem Umfang eingesetzt?
• Welche Service Level werden vereinbart und in welchem Umfang wird deren Einhaltung überprüft?
• Welche Marktentwicklung lässt sich prognostizieren und in welchen Bereichen wird das Marktvolumen ansteigen?
• Welche Chancen und Risiken bietet der Markt für die Marktakteure?

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit der Servicequalität im Kundenservice zu stellen sind. Ausgehend von einer Beschreibung relevanter Rahmenbedingungen (energiewirtschaftlicher sowie kundenservicespezifischer) und dem Status quo im Kundenservice (Prozesse, Organisationsstrukturen, Kundenwechsel, Kundenmanagement), werden Produkte und Dienstleistungen sowie Anforderungen dargestellt. Darüber hinaus erfolgt eine Betrachtung der Servicequalität im Kundenservice sowie deren Messung. Die dargestellten Kennzahlen und Service Level sowie das aktuelle Marktvolumen bilden eine Grundlage zur Einschätzung des Marktes. Die Entwicklung des Marktvolumens für Produkte und Dienstleistungen im Kundenservice ist ebenso Bestandteil dieser Studie, wie eine Darstellung des Wettbewerbs und der wesentlichen Wettbewerber.

Zudem werden Chancen und Risiken für unterschiedliche Marktakteure aufgezeigt und mögliche Strategieoptionen dargestellt.

trend:research setzt verschiedene Field und Desk Research Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen für die Potenzialstudie ca. 80 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen (Vertriebe, Netz)
• (Abrechnungs-)Dienstleister
• Weitere Experten

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mithilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Anforderungen, Erfahrungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Wettbewerb und Entwicklungstrends.

Die Potenzialstudie richtet sich an EVU, Abrechnungsdienstleister, Call-Center-Dienstleister und hilft diesen Unternehmen, die weitere Entwicklung im Bereich Kundenservice einzuschätzen und die eigene Strategie/Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.

Der Nutzen ergibt sich vor allem für Vorstände, Geschäftsführung, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung sowie Bereichsleitungen.