Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft (2. Auflage)

Verschärfter Wettbewerb, höhere Kundenwechselraten und zunehmende überregionale Versorgung machen Serviceorientierung in der Energiewirtschaft immer wichtiger. Der Kosten- und Optimierungsdruck wächst gleichzeitig im Kundenservice kontinuierlich an.

Der Einsatz von Self-Service-Lösun-gen kann Energieversorgern helfen, den Spagat zwischen Kosteneffizienz und Kundenservice zu realisieren. Beide Vorteile des Customer-Self-Service werden in der aktuellen Befragung von ca. einem Drittel der EVU genannt.

Neben dem Angebot zusätzlicher Kontaktkanäle für die eigenen Kunden, gewinnen die Motive Automatisierung und Prozessoptimierung beim Einsatz von Selbstbedienungsmöglichkeiten an Bedeutung. Aktuell wird Kostenersparnis durch Customer-Self-Service von befragten EVU deutlich häufiger als Vorteil genannt als im Rahmen der Vorauflage 2006.

Wichtiger Anwendungsbereich des Online-Service sind bspw. überregionale Energieangebote. Mit speziellen Online-Tarifen, in denen Einsparungen durch Automatisierung an Kunden weitergegeben werden, versuchen Energieversorger eine preisbewusste Klientel jenseits des eigenen Grundversorgungsgebiets anzusprechen. Customer-Self-Service wird auf diese Weise zum Instrument der aktiven Wettbewerbsbearbeitung.

Die trend:research Studie „Customer-Self-Service“ gibt einen detaillierten Überblick über bestehende Rahmenbedingungen, geht auf Einsatzspektren, Technologien und Systeme ein und analysiert Optimierungsmöglichkeiten, Strategien und potenzielle Trends für alle Marktakteure.

Die Studie liefert wichtige Informationen für die eigene Positionierung am Markt und beantwortet u. a. folgende Fragestellungen:

• Welche aktuellen Rahmenbedingungen bestehen?
• Wie lassen sich Optimierungsmöglichkeiten nutzen?
• Was für Möglichkeiten haben Energieversorger im Customer-Self-Service, welche Instrumente werden am Markt eingesetzt und wie bewerten EVU Nutzungsgrad und Zufriedenheit?
• Welche Vor- und Nachteile ergeben sich durch den Einsatz von Customer-Self-Service?
• Welche Technologien und Systeme bestehen im Bereich?
• Welche Entwicklungen ergeben sich im Vergleich zur Vorauflage?
• Welche Anforderungen werden an den Customer-Self-Service gestellt?
• Welche Trends forcieren den Wettbewerb zukünftig

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft zu stellen sind.

Ausgehend von aktuellen Diskussionen und Rahmenbedingungen im Customer-Self-Service erfolgt eine Darstellung der Einsatzspektren bei EVU. Auf dieser Grundlage werden mögliche Instrumente dargelegt und die Anforderungen verschiedener Kundengruppen erläutert. Im weiteren Verlauf werden Kennzahlen und damit Einsparpotenziale gezeigt sowie der Wettbewerb und Strategien für die Etablierung oder die weitere Marktdurchdringung abgeleitet.

Damit wird es möglich, die eigene Strategie im Markt zu erarbeiten bzw. zu schärfen und mit der heutigen und zu erwartenden Marktsituation offensiv und erfolgversprechend umzugehen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) flossen in die Potenzialstudie 95 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• EVU
• Dienstleister im Customer-Self-Service
• IT-Hersteller/ Lösungsanbieter

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o. g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führt zu abgesicherten Aussagen über Wettbewerb, Trends und Strategien.

Die Potenzialstudie richtet sich an EVU, IT-Hersteller/ Lösungsanbieter, Dienstleister sowie Berater und hilft diesen Unternehmen, die weitere Entwicklung einzuschätzen und die eigene Strategie/ Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführer, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, Marketing und Vertrieb sowie Bereichsleitungen.