Kundenservice
Die Prozesse der Verbrauchsabrechnung gelten bei Energieversorgern als Umsatzeintreiber, die verschiedenen Teilprozesse sind jedoch unterschiedlich im Bewusstsein der Versorger verankert. Mit der Liberalisierung in der Energiebranche sehen sich die Unternehmen allerdings zunehmend mit steigenden Anforderungen und einer erhöhten Komplexität durch die Vervielfältigung von
Geschäfts- und damit Vertragsbeziehungen auf Prozess- und Organisationsebene konfrontiert. Bei Unternehmen kommt es im Zuge der Liberalisierung zu einer hohen vertikalen Prozessintegration auf Teilprozessebene, was die Organisationsstrukturen zukünftig verkompliziert. Die veränderten Technologien haben dabei weiterhin das Potenzial zum "Treiber" und "Veränderer" (bspw. Zählerfernauslesung), können aber ebenso auch als "Standardisierer" und "Kostentreiber" (bspw. IS-U) eher zu hinderlichen Kostenfaktoren werden.
Nach der Liberalisierung im Zählen, ist mittelfristig auch mit einer Öffnung des Messens zu rechnen. Dabei muss Energieversorgern der Spagat zwischen Service bei gleichzeitig niedrigen Kosten im Massengeschäft gelingen, um auch langfristig im Wettbewerb bestehen zu können. Eine Herausforderung stellt dabei sicherlich das entstehende Spannungsverhältnis zwischen Kundenservice und Forderungsausfall dar. In diesem Zusammenhang werden Maßnahmen zur aktiven Kundenbindung und -neugewinnung, aber auch ein effektives Forderungsmanagement zunehmend wichtig.
Hier bildet in den Bereichen Abrechnung, Zählerwesen und Kundenservice die zunehmende Ausgründung von Abrechnungs- und Shared Service-Dienstleistern bei Energieversorgern einen Haupttrend, um Kosten zu sparen. Allerdings besteht aktuell noch ein relativ geringer Wettbewerb der Anbieter im Full-Service-Bereich, im Gegensatz zu bestimmten Teilprozessen, in denen der Wettbewerb teilweise bereits stark ausgeprägt ist.
Als eine Reaktion auf die Liberalisierung im Zählen positionieren sich immer mehr Unternehmen als Messstellenbetreiber, um sich frühzeitig auf die zu erwartende Liberalisierung des Messens einzustellen. Dabei stellt sich allerdings auch die Frage, ob der Zähler dem Netz oder dem Vertrieb zuzuordnen ist. Diese Frage kann individuell beantwortet werden und ist nicht eindeutig zu klären. Durch eine langfristig mögliche Turnusverkürzung infolge der aktuellen Effizienzdiskussion auf Bundes- und EU-Ebene droht ein massiver exogener Schock für die Messstellenbetreiber und Energieversorger, da zusätzliche Kosten auf sie zukommen könnten. Hier müssen Energieversorger also frühzeitig ihre Prozesse entsprechend anpassen, um mögliche Belastungen abzufangen.
Auflistung aller angebotenen Multi-Client-Studien aus dem Bereich Kundenservice: |
11/2015 |
Smart Meter Gateway Administration: Geschäftsmodelle und Strategien für Energieversorger und Dienstleister |
02/2015 |
Self Services in der Energiewirtschaft: Neue Kommunikationswege, Prozessoptimierung und Einsparpotenziale |
12/2013 |
Integration dezentraler Anlagen in die allgemeine Stromversorgung: Geschäftsprozesse, Messkonzepte und Abrechnung von Energiemengen bei Eigenerzeugung und -speicherung |
06/2013 |
Outsourcing und Wettbewerb im Billing: Produkt- und Dienstleistungspotenziale, Marktentwicklung, Wettbewerber |
09/2011 |
Der Markt für Call-Center-Leistungen (5. Auflage): Kundenservice in der Energiewirtschaft |
09/2009 |
Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center (4. Auflage): Kundenservice in der Energiewirtschaft |
06/2009 |
Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Prozessoptimierung und Einsparpotenziale |
10/2008 |
Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung (3. Auflage): Prozessoptimierung, Kennzahlen, Kostensenkungspotenziale |
11/2007 |
Telefonzentrale, Call Center und Kundenservice in der Energiewirtschaft (3. Auflage) |
03/2006 |
Customer-Self-Service in der Energiewirtschaft |
11/2005 |
Kundenservice in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Telefonzentrale, Call Center und Customer Service Center |
07/2004 |
Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung: Kennzahlen, Märkte, Potenziale, Handlungsoptionen |
07/2004 |
Shared Services in der Energiewirtschaft (2. Auflage): Unbundling: Chance oder Risiko? |
09/2003 |
Der Markt für Call Center-Leistungen in der Energiewirtschaft |
01/2003 |
Shared Services in der Energiewirtschaft |
04/2002 |
Outsourcing: Zählerwesen, Abrechnung, Kundenservice |
09/2000 |
CRM in der Energiewirtschaft: Systeme, Anwendungen, Einsatzbereiche |
geplant |
Personal bei EMDL: Strategien und Maßnahmen gegen den Fachkräftemangel: Herausforderungen in der Aus- und Weiterbildung |
geplant |
EEG-Billing: Abrechnung und Marktkommunikation
Erneuerbarer Energien |
geplant |
Energieversorger, Gateway-Administrator, Messstellen- und Netzbetreiber: Marktrollen und deren Zukunft im Bereich Billing |
geplant |
Geschäftsprozesse in der Energiewirtschaft: Umsetzung von GPKE, GeLi Gas, MaBiS, GABi Gas, WiM und mögliche Optimierungspotenziale |
geplant |
Auswirkungen der Kosten-Nutzen-Analyse Smart Metering auf EVU und Dienstleister: Geänderte Rahmenbedingungen, Produkt-/Dienstleistungspotenziale, Wettbewerb |
geplant |
Druck, Verpostung und Versand (2. Auflage): Konventionelle und elektronische Verfahren im (Abrechnungs-)
Versand der Energiewirtschaft |
geplant |
Der Markt für Abrechnungs-IT (2. Aufl.): Systemeinsatz, Marktentwicklung und Dienstleistungspotenziale |
geplant |
Servicequalität im Kundenservice bei EVU: Status quo, Prüfung der Servicequalität, Kennzahlen und Service Level |
geplant |
Lieferantenwechsel Strom/Gas: Prozesse, Umsetzung, Kennzahlen |
geplant |
Smart Customer Service: Moderne Kommunikationsmedien, -technologien und automatisierte Prozesse im Kundenservice der Energiewirtschaft |
geplant |
Marktkommunikation in der Energiewirtschaft: Regulierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen |
geplant |
Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft: Kennzahlen, Controlling, Wirtschaftlichkeit |
geplant |
Customer Service Center/ CSS in der Energiewirtschaft: Wirtschaftlichkeit, Kennzahlen, Optimierungspotenziale |
Auflistung aller angebotenen Multi-Client-Studien, die verwandt sind mit dem Bereich Kundenservice: |
04/2013 |
Zahlungsverkehr und Forderungsmanagement in der Energiewirtschaft (4. Auflage): Dienstleistungen, Kennzahlen, Potenziale bis 2020,
Einflüsse aus Smart Metering und Internet Billing — Abrechnung |
05/2011 |
Kennzahlen in Messstellenbetrieb und Abrechnung (Energielieferung und Netznutzung) (2. Auflage): Preise, Produkte, Service Level, Prozesse — Abrechnung |
04/2011 |
Wettbewerb im Billing: Etablierte und neue Wettbewerber in der Energieabrechnung — Abrechnung |
05/2010 |
Der Markt für Energiedatenmanagement bis 2020: Marktgetriebene und regulierte Entwicklung des Einsatzes von EDM-Produkten, -Systembereitstellungen und -Beratungsleistungen bis 2020 — Mess- und Zählerwesen — Abrechnung |
12/2009 |
Abrechnungs-IT in der Energiewirtschaft: Herausforderungen, Systeme und Strategien — Abrechnung — IT und elektronische Geschäfte |
11/2009 |
Smart Billing: Die neuen Abrechnungsprozesse: Rahmenbedingungen, Potenziale, Strukturen, Bedarfe — Abrechnung |
11/2009 |
Informatorisches Unbundling und Öffnung des Messwesens: Wer profitiert, wer verliert? Gegenüberstellung der Player am Markt und der Auswirkungen der aktuellen Rahmenbedingungen — Mess- und Zählerwesen — IT und elektronische Geschäfte |
08/2009 |
Heizkostenverteilung und -abrechnung (3. Auflage): Markt, Potenziale und Strategien — Abrechnung |
07/2009 |
Outsourcing der Energieliefer-Abrechnung: Prozessoptimierung, höhere Flexibilität, Synergieeffekte, Kostenreduzierung und -transparenz — Abrechnung |
05/2009 |
Der Markt für Messdienstleistungen (Strom, Gas): Prozesse, Kennzahlen, Entwicklung, Lösungen — Abrechnung |
02/2009 |
Netznutzungsentgeltabrechnung: Prozesse, Systeme, Einsparpotenziale — Abrechnung |
10/2008 |
Smart Metering (2. Auflage) - Deutschland vor dem Rollout?: Projekte, Technologieentwicklung, Bewertungen — Mess- und Zählerwesen |
07/2008 |
Der Markt für Messstellenbetrieb und Messdienstleistungen (aktualisierte 2. Auflage): Zählen und Messen in Deutschland ab 2008 — Mess- und Zählerwesen |
07/2008 |
Kennzahlen in der Verbrauchsabrechnung: Entscheidungsgrundlagen zur Marktpositionierung — Mess- und Zählerwesen |
05/2008 |
Kooperationen, Netzwerke, Beteiligungen und Ãœbernahmen in der Energiewirtschaft (2. Auflage) — Einzelne Märkte |
11/2007 |
Verbrauchsabrechnung: Service Levels und Standardisierung — Abrechnung |
08/2007 |
Smart Metering in Deutschland: Kosten und Erlöspotenziale im neuen Zählen und Messen — Mess- und Zählerwesen |
05/2007 |
No Frills: Energy: Oder: Was der Energiemarkt für den 2. Liberalisierungsakt von Aldi, RyanAir, Klarmobil & Co. lernen kann — Marketing und Vertrieb |
09/2006 |
Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung (2.Auflage) — Abrechnung |
07/2006 |
Zählerwesen (2. Auflage): Zwischen Marktpositionierung und Stellenabbau — Mess- und Zählerwesen |
02/2006 |
IT-Berater bei EVU: Der Markt für IT-Beratungsleistungen in der Energiewirtschaft — IT und elektronische Geschäfte |
12/2005 |
IT-Berater 2005: Der Markt für IT- Beratungsleistungen in der Energiewirtschaft — IT und elektronische Geschäfte |
10/2005 |
Multi Utility 2005 (2. Auflage): Neue Produkte, Produktbündel und Synergien — Marketing und Vertrieb |
05/2005 |
Verbrauchsabrechnung (3. Auflage): Strom, Gas, Wasser, Wärme, Heizkosten — Abrechnung |
02/2005 |
Ablesung: Verbrauchsdatenerfassung in der
Energiewirtschaft — Abrechnung |
02/2005 |
Zählerfernauslesung in der Energiewirtschaft: Marktentwicklung, Technologien, Strategien — Mess- und Zählerwesen |
07/2003 |
Der Markt für Abrechnungsdienstleistungen in der Energiewirtschaft (2., erweiterte und aktualisierte Auflage) — Abrechnung |
09/2002 |
Multi Utility 2002: Erfolgsstrategien, Chancen, Risiken — Marketing und Vertrieb |
03/2000 |
Internet Billing in der Energiewirtschaft — Abrechnung |
Geplant |
Digitale Mehrwertdienste und Smart Metering (5. Auflage): Status und Entwicklung des Rollouts, Möglichkeiten durch das SMGW, Potenziale für neue Geschäftsfelder und -modelle — Mess- und Zählerwesen — Abrechnung |
Geplant |
Der Markt für MSB-, MDL- und IT-Dienstleistungen im Billing: Rechtliche Rahmenbedingungen und technologische Entwicklungen — Abrechnung |
Geplant |
Forderungsmanagement in der Abrechnung (Netznutzung und Energielieferung) (4. Auflage): Herausforderungen, Prozessoptimierungen, Kennzahlen — Abrechnung |
Geplant |
Forderungsmanagement: Chancen durch Smart Metering und Internet Billing?: Neue Potenziale und Herausforderungen im vorgerichtlichen Forderungsmanagement — Abrechnung |
Geplant |
Kooperationen, Netzwerke, Beteiligungen und Zusammenschlüsse in der Abrechnung: Potenziale, Chancen und Risiken für Energieversorger und Dienstleister — Abrechnung |
Geplant |
Der Markt für die Abrechnung von Abwasser und Entsorgungsleistungen: Potenziale für Energieversorger und mögliche Synergieeffekte — Abrechnung |
Geplant |
Der Markt für Messstellenbetrieb bis 2020: Potenziale und Strategien für die Marktakteure — Mess- und Zählerwesen — Abrechnung |
Geplant |
Energiedatenmanagement im liberalisierten Zählen und Messen: Herausforderungen, Systeme, Marktschnittstellen — Mess- und Zählerwesen — IT und elektronische Geschäfte |
Geplant |
Energiedatenmanagement bei EVU: Systeme, Prozesse, Herausforderungen — Mess- und Zählerwesen — IT und elektronische Geschäfte |
Geplant |
Der Markt für Selbstablesung: Bedrohung durch Automated Meter Reading? — Abrechnung |
Geplant |
Neue Zählertechnologien: Marktentwicklung, Trends, Potenziale — Mess- und Zählerwesen |
Geplant |
Smart Home — Einzelne Märkte |