Smart Customer Service (Geplant)

Die Qualität des Kundenservice ist angesichts eines sich verschärfenden Wettbewerbs, höherer Kundenwechselraten und der zunehmenden Vergleichbarkeit der Produkte ein zentraler Erfolgsfaktor der EVU.

Die wachsende Komplexität und Datenvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals weder für Kunden noch für EVU zu den gewünschten Ergebnissen führen. Kunden fehlt es an Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit (vgl. Abbildung); während Anbieter sich um die richtige Balance zwischen Standardisierung und Personalisierung bei gleichzeitiger Kosten- und Kundenorientierung bemühen.

In gesättigten Märkten wird daher ein smarter und aus technologischer Sicht intelligenter Kundenservice (kurz: Smart Customer Service) zum Erfolgsfaktor: Eine smarte Gesamtlösung, die den Anforderungen der Anbieter hinsichtlich Personaleinsatz, Kosten und Kundennähe entspricht und gleichzeitig auf die Wünsche der Kunden eingehen kann. Bspw. kann der Einsatz von Self Service-Lösungen (wie Internet Billing) Energieversorgern helfen, den Spagat zwischen Kosteneffizienz und Kundennähe zu realisieren. Flankiert werden die Effizienz- und Qualitätsziele der EVU von der Herausforderung, Kunden zukünftig noch stärker in Abhängigkeit von ihrem jeweiligen Kundenwert zu segmentieren und entsprechend zu bedienen (individuelle vs. standardisierte Kundenansprache). Dabei gewinnen im Smart Customer Service neben dem Angebot zusätzlicher Kontaktmedien (wie bspw. Blogs, Facebook, Twitter, Apps für den zeitnahen Zugriff auf Geschäftspartnerdaten etc.) die Automatisierung und Prozessoptimierung an Bedeutung. Die trend:research-Potenzialstudie „Smart Customer Service“ gibt einen detaillierten Überblick über bestehende Rahmenbedingungen, ermittelt die Anforderungen von Kunden und Anbietern, stellt Technologien und Systeme des Smart Customer Service vor und analysiert Optimierungsmöglichkeiten, Strategien und potenzielle Trends für alle Marktakteure.

Die Studie liefert wichtige Informationen für die eigene Positionierung am Markt und beantwortet u. a. folgende Fragestellungen:

• Welche aktuellen Rahmenbedingungen beeinflussen den Kundenservice?
• Welche Produkte und Dienstleistungen werden im Customer Service eingesetzt?
• Wie lassen sich Optimierungsmöglichkeiten nutzen?
• Was für Möglichkeiten haben Energieversorger im Smart Customer Service und welche Technologien werden am Markt eingesetzt?
• Welche Vor- und Nachteile ergeben sich durch die verschiedenen Instrumente im Smart Customer Service?
• Welche Anforderungen werden von Seiten der Kunden gestellt?
• Wie wird sich der Markt für Smart Customer Service entwickeln?

Die Studie gibt Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit dem Customer Service in der Energiewirtschaft zu stellen sind.

Ausgehend von aktuellen Rahmenbedingungen im Customer Service erfolgt eine Darstellung der Kommunikationsmedien und des Dienstleistungsspektrums bei EVU. Auf dieser Grundlage werden Technologien und Systeme des smarten Customer Service dargelegt und die Anforderungen verschiedener Kundengruppen erläutert. Im weiteren Verlauf wird die Marktentwicklung aufgezeigt sowie der Wettbewerb und Strategien für die Etablierung oder die weitere Marktdurchdringung abgeleitet.

Damit wird es möglich, die eigene Strategie im Markt zu erarbeiten bzw. zu schärfen und mit der heutigen und zu erwartenden Marktsituation offensiv und erfolgversprechend umzugehen.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen in die Potenzialstudie ca. 50 strukturierte Interviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen (EVU)
• Dienstleister im Bereich Customer Service
• IT-Hersteller/Lösungsanbieter
• Experten

Die Potenzialstudie richtet sich an EVU, IT-Hersteller/Lösungsanbieter, Dienstleister (bspw. Call-Center-Betreiber) sowie Berater und hilft diesen Unternehmen, die weitere Entwicklung einzuschätzen und die eigene Strategie/Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten. Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführer, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, Marketing und Vertrieb sowie für Bereichsleitungen.