Customer Service Center/ CSS in der Energiewirtschaft (Geplant)

Customer Service Center (CSC) sind in der Energiebranche zum wichtigsten Instrument der Kundenbindung geworden. Als unmittelbare Schnittstelle zwischen der Energiewirtschaft und ihren Kunden gewährleisten sie die umfassende Betreuung des Kunden und erschließen neue Vertriebswege.

Die Einrichtung immer vielseitiger werdender Customer Service Center ist mit der fortschreitenden Liberalisierung in der Energiewirtschaft zum Muß geworden.

Die Kommunikationswege vom Kunden zum Energieversorgungsunternehmen ändern sich, und das Customer Service Center muss sich mit einer überschaubaren Kostenstruktur stets optimal aufstellen. Ziel und Inhalt dieser Studie ist eine detaillierte aktuelle Analyse von Rahmenbedingungen, Prozessen, Wettbewerbs- und Marktverhältnissen sowie zukünftiger Entwicklungen von Customer Service Centern in der Energiewirtschaft auf der Basis von Kosten, Kennzahlen und Erfolgsfaktoren.

Die Potenzialstudie beantwortet u.a. folgende Fragen:

• Wie wirtschaftlich sind Kundencenter?
• Was sind die wichtigen Kennzahlen? Welche Bandbreiten finden sich im Markt?
• Wie werden Customer Service Center effizienter genutzt?
• Welche Strategien lassen sich realisieren?
• Wie lässt sich die Qualität in der Kundenschnittstelle messen und sicherstellen?
• Welche Anforderungen haben welche Zielgruppen?
• Wie wird in Anbetracht der Kosten Kundenzufriedenheit gewährleistet?
• Was bieten Customer Care-Dienstleister an?
• Wie agieren die wesentlichen Wettbewerber?
• Wie verläuft die zukünftige Entwicklung?
• Wo liegen zusätzliche Optimierungspotenziale?
• Wie wird optimal auf die verschiedenen Bedürfnisse reagiert?
• Wie kann ein CSC optimal organisiert werden?

Die Studie gibt Anworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit Wirtschaftlichkeit, Kennzahlen und Trends bei Customer Service Centern in der Energiewirtschaft stehen.

Ausgehend von der aktuellen Situation und den zu erwartenden Entwicklungen im Bereich Customer Service werden relevante Messgrößen, gegenwärtige und zukünftige Kundenbedürfnisse sowie die Entwicklung des Marktes und des Wettbewerbs dargestellt. Es wird dargelegt, in wie weit ein Wandel von Kundenanforderungen und Kommunikationswegen bei Service Centern der Energiewirtschaft erfolgt und Möglichkeiten der notwendigen Kostensenkung effektiv sind. Die verschiedenen Prozesse an den Kundenschnittstellen werden analytisch und fundiert aufgeführt und Strategieempfehlungen vorgenommen.

Mit konkreten Beispielen aus der Branche sowie abschließenden Praxis-Tipps wird der Praxisbezug zu den Kennzahlen, Fragen und Problemen von Customer Service Centern jederzeit sichergestellt.

Ziel der Studie ist, die Leistungen von CSC mess- und vergleichbar zu machen und hierdurch Rückschlüsse für zukünftige strategische und operative Handlungsoptionen zu ermöglichen. Sie zeigt Lösungen, liefert Argumente und beschreibt erkennbare Risiken.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen (inkl. Zeitschriften, Publikationen, Konferenzen, Geschäftsberichte usw.) fließen in die Potenzialstudie ca. 100 strukturierte und qualifizierte Tiefeninterviews mit folgenden Zielgruppen ein:

• Energieversorgungsunternehmen
• Kundenservicedienstleister
• Call Center-Betreiber
• sonstige Experten

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse werden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erarbeitet. Darüber hinaus fließen ausgewählte Ergebnisse aus den folgenden Studien ein:

• Der Markt für Call Center Dienstleistungen in der Energiewirtschaft
• CRM bei EVU 2003 (2.Aufl.)
• Der Markt für Abrechnungsdienstleistungen in der Energiewirtschaft (2. Aufl.)
• Forderungsmanagement in der Verbrauchsabrechnung

Die Auswertung der Anforderungen und Messgrößen führt zu abgesicherten Aussagen über Wirtschaftlichkeit, Kennzahlen, Trends, Wettbewerb sowie Strategien bei Customer Service Centern im liberalisierten Markt.

Die Potenzialstudie hilft Energieversorgern, Customer Care- und auch Call-Center-Dienstleistern, Potenziale zu erschließen, Prozesse zu optimieren und die zukünftige Entwicklung im Customer Service Center-Bereich einzuschätzen, wodurch die eigene Marktposition auf- bzw. ausgebaut und geeignete Instrumente und Strategien entwickelt werden können.

Der Nutzen ergibt sich für Vorstände, Geschäftsführung, Customer Care-Leitungsebene, Leiter Vertrieb, Leiter Marketing, Leiter/ Koordination Kundenservice, Strategie-, Unternehmens- und Konzernplanung, Controlling, Organisation u.ä.