Kundenbindung, Kundenneugewinnung, Kundenrückgewinnung (3. Auflage)

Die Auswirkungen, die sich durch Anordnungen der Bundesnetzagentur sowie des Kartellamtes für den Strom- und Gasmarkt ergeben werden, sind noch ungewiss. Trotzdem – oder gerade deswegen – sind viele EVU derzeit dabei, Szenarien aufzustellen, Aktions- und Reaktionsstrategien sowie konkrete Handlungsoptionen zu entwickeln und sich damit für den kommenden Wettbewerb zu rüsten.

Vor dem Hintergrund der zweiten Liberalisierungswelle und steigender Preissensitivität auf Kundenseite werden Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung und Rückgewinnung von Wechselkunden immer wichtiger. Für einige EVU steht darüber hinaus die Gewinnung von Neukunden im Vordergrund.

Langfristige Kundenbeziehungen werden häufig als ein komparativer Wettbewerbsvorteil interpretiert. Dabei leistet die Bindung von profitablen Kunden einen höheren Beitrag zum Unternehmenswert als die Gewinnung von Neukunden. Doch welches sind die wirklich profitablen Kunden bzw. Kundensegmente?

Jedes EVU, das sich heute über die Neugestaltung seiner Prozesse Gedanken macht, stellt sich verstärkt die Frage, auf welcher Daten- und Informationsbasis die eigene Kundensegmentierung steht und in wie weit seine Strategien, Prozesse und Strukturen für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehung auch den Anforderungen entsprechen.

Die Studie knüpft an die Strategiestudie »Kundenbindung und Kundenrückgewinnung (2. Auflage)« an. Sie vertieft die Untersuchung insbesondere im Bereich des Gasmarktes und gibt weiterführende Antworten auf wichtige Fragen, die im Zusammenhang mit dem Thema »Kundenbindung, Kundenneugewinnung, Kundenrückgewinnung – Wettbewerb um den Energiekunden 2005 –« zu stellen sind.

Neben einer Beschreibung des Status Quo in der Energiewirtschaft und der Kundenkontaktpunkte (entlang der Wertschöpfungskette) erfolgt eine Darstellung verschiedener Strategieoptionen für Kundenbindung, -neugewinnung und -rückgewinnung.

Die Studie zeigt Strategieoptionen, Geschäftsmodelle und Trends auf. Sie liefert Argumente wie Nutzen und beschreibt die zu erkennenden Risiken und Chancen. Damit wird es möglich, gezielt eine eigene fundierte Strategie abzuleiten, die wichtigen Aspekte zu benennen, umzusetzen und sich damit schon heute für die Zukunft vorzubereiten. Denn letztendlich werden diejenigen Unternehmen gewinnen, die ihre Kundenorientierung konsequent umsetzen: Wer seine Kunden bereits jetzt erfolgreich bindet, muss weniger um sie bangen, wenn die Preissensibilität einen plötzlichen Anbieterwechsel auslöst.

trend:research setzt verschiedene Field- und Desk-Research-Methoden ein. Neben umfangreichen Intra- und Internet-Datenbank-Analysen wurden rund 150 strukturierte Tiefeninterviews mit folgenden Zielgruppen geführt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Anbieter von Kundenbindungs-; Kundensegmentierungsinstrumenten und CRM-Software- und Systemanbieter
• Sonstige Dienstleister und Berater

Die dargestellten Analysen und Ergebnisse wurden mit Hilfe der o.g. Interviews und Expertengespräche erhoben. Die Auswertung der Anforderungen und Erwartungen führten zu abgesicherten Aussagen über Markt, Trends, Wettbewerb sowie Strategien. Die Studie wurde dabei um weitere Ergebnisse aus anderen Studien zielgerichtet ergänzt, bspw.:

• CRM in der Energiewirtschaft
• CRM bei EVU 2003
• Kundenbindung und Kundenrückgewinnung in der Energiewirtschaft
• Neue Vertriebswege in der Energiewirtschaft

Die Strategiestudie richtet sich sowohl an Kundenservice-, Marketing- und Vertriebsleiter, als auch Fachkräfte, Projektverantwortliche aus dem Vertriebscontrolling und der Unternehmensentwicklung die Konzernplanung und Geschäftsführer, aber ebenso an Dienstleister und Unternehmensberater. Sie hilft diesen Unternehmen, die weitere Entwicklung ein-zuschätzen und die eigene Strategie/ Marktpositionierung vor diesem Hintergrund auszurichten.